Как автоматизировать отдел продаж: проблемы и пути решения

То, что могут делать программы, надо отдать программам!

На что влияет автоматизация бизнес-процессов в отделе продаж? На производительность сотрудников: сэкономленное на рутинных задачах время уйдет на более творческие и сложные. Клиенты начнут получать ответы быстрее, повысится уровень их лояльности компании. Закономерным итогом станет увеличение выручки.

О том, какие инструменты автоматизации существуют, кому подходят и почему их внедрение не всегда решает проблемы бизнеса, рассказывает сооснователь компании i2crm Захар Бушуев.

Бизнес без инструментов автоматизации — постоянная борьба с рутиной

К такому выводу часто приходят предприниматели, обнаруживая, что до 50% рабочего времени сотрудников уходит на рутинные действия. К ним относятся: составление планов и прогнозов, обработка заявок, написание отчетов, ответы на часто задаваемые вопросы, ведение клиентской базы, рассылка писем и коммерческих предложений. Ручная обработка ежедневно повторяющихся задач приводит к путанице в цифрах и потере клиентов. 

Чем автоматизация помогает отделу продаж?

Берет на себя большую часть рутинных действий, а также делает коммуникацию с клиентами и сотрудниками других отделов более совершенной. Чтобы внедрить подходящие инструменты автоматизации, нужно провести внутренний анализ бизнес-процессов, исходя из «болей» каждого отдела: маркетинга, сбыта, технической поддержки и других. 

Опираясь на статистику и обратную связь от сотрудников, вы правильно подберете программы. В результате менеджеры смогут эффективнее общаться с клиентами, быстрее продвигая их по воронке продаж. Вот что конкретно изменится в работе отдела:

• увеличится скорость ответа клиенту. Если передать рутину средствам автоматизации, то освободившееся время поможет сотруднику подключиться к общению вовремя; 
• улучшается качество обработки заявок. Любая информация о касании с клиентом: встречи, сделки, покупки, заносится в единую программу. Менеджеры перестанут упускать из поля зрения важные задачи и начнут работать эффективнее;
• станет проще анализировать работу отдела. Отчеты и графики помогают выявлять слабые места в цепочке общения с клиентами и формировать новые гипотезы по работе отдела. Цифры точнее покажут, где компания упускает прибыль;
• появится единое место для хранения данных. Клиентская база и история взаимодействия с покупателями — всегда под рукой. В случае увольнения менеджера база все равно остается у компании, ее будет легко передать другому сотруднику.

Чем автоматизация отдела продаж помогает другим отделам?

Внедрение новых инструментов повышает их производительность. Отдел маркетинга своевременно получает информацию о целевой аудитории, покупателях и рейтинге товарных позиций. Это позволяет составить более подходящую стратегию, чтобы быстрее окупать затраты на продвижение. 

Топ-менеджеры имеют постоянный доступ к аналитике. Это помогает принимать верные стратегические решения, а также планировать деятельность компании и оценивать эффективность работы каждого из отделов. 

Частично снижается нагрузка на отдел технической поддержки, благодаря тому, что менеджеры отдела продаж дают клиентам более исчерпывающую информацию о продукте в заранее заготовленных шаблонах ответов. 

Инструменты для оптимизации работы отдела продаж

Для автоматизации рутины существует список решений и инструментов. Остановимся на наиболее полезных из них, чтобы определить ценность для отдела продаж и всей компании.

CRM-система 

Предпочтение следует отдать варианту, который не только архитектурно прост, но и способен интегрироваться с коллтрекингом, сайтом, соцсетями и месседжерами. Это расширит возможности компании и позволит реализовывать маркетинговую стратегию с более полным набором инструментов. 

При покупке CRM-системы следует учесть:

• обратную связь сотрудников. Следует узнать, какие из процессов нужно перенести в CRM-систему, а какие лучше оставить вне ее;
• простоту интерфейса. Сотрудникам должно быть легко освоить новую программу и работать с ней;
• как осуществляется техническая поддержка разработчика. Получение быстрой и качественной обратной связи важно, когда речь идет об инструменте, ежедневно используемом для решения бизнес-задач.

Платформа управления проектами

Хаос в отделе и отсутствие слаженности действий сотрудников — причина, по которой клиентам приходится ожидать ответ дольше. Это влияет как на их лояльность, так и на объемы продаж компании. Улучшить командную работу и внести ясность в процессы помогут органайзеры или электронные доски. C ними можно:

• фиксировать промежуточные итоги;
• ставить задачи перед отделом;
• координировать совместные проекты;
• контролировать сотрудников;
• эффективнее управлять ресурсами.

E-mail-рассылки

Электронная почта остается эффективным каналом получения лидов. В ход идет все, потенциально приносящее пользу получателю письма, от специальных предложений и акций до дайджестов с тематическими статьями. Здесь главное — не злоупотреблять, чтобы не разгневать человека, одного, максимум двух сообщений, в месяц — достаточно. 
Email-маркетинг хорош в связке с CRM-системой — проще собрать данные, персонализировать сообщения и осуществить рассылку. Также помогают сервисы по отправке писем. Из их преимуществ: возможность отложенной отправки и работа со статистикой. 
После анализа целевой аудитории и ее сегментирования для Email-рассылок открываются следующие способы использования:

• отправка подборок с продуктами, похожими на те, что уже ранее покупались;
• сообщения о снижении цен;
• напоминания об отложенных или ранее интересующих товарах. 

Скрипты продаж

Это прописанные алгоритмы диалогов с клиентом при общении по телефону, в мессенджерах или в ходе личных встреч. С ними сотрудники допускают меньше ошибок в коммуникациях, лучше рассказывают о продукте и сводят конфликтные ситуации к минимуму. Готовый сценарий позволяет закрыть возражения и совершить сделку быстрее. Кроме того, скрипты сокращают время на погружение новых менеджеров в работу. 

Автоматизация внедрена, а результата нет

В каких случаях принятые меры не приносят желаемого результата? Казалось бы, внедрена CRM-система, настроена интеграция с мессенджерами и соцсетями, хашборды и платформы управления задачами регулярно заполняются, но до выполнения поставленных целей все равно далеко. Причины могут быть следующими:

• неверно выбраны бизнес-процессы для автоматизации. Перед внедрением следует провести анализ деятельности сотрудников, чтобы понять, на что уходит время и где теряются клиенты. Стоит учесть жалобы и проблемы менеджеров по продажам. Это позволит понять, что нужно отдать на автоматизацию, а что оставить сотрудникам;
• неправильная постановка цели. Прежде чем приступать к автоматизации отдела продаж, нужно отразить цели в финансовом и количественном виде; 
• плохо подобран инструмент. Следует учесть нишу, формат бизнеса, задачи сотрудников и потребности клиента. Изучение возможностей инструментов позволит точнее реализовать намеченные цели;
• менеджеры не научились пользоваться новым решением. Надо понять, достаточно ли хорошо проводится обучение сотрудников, соблюдают ли они регламенты все ли им понятно в обновленных принципах работы.

Обратите внимание на перечисленные выше распространенные ошибки автоматизации рабочих процессов. Изменения пройдут гораздо более гладко, если вы учтете эти проблемы и постараетесь предотвратить. 

Заключение

Автоматизация отдела продаж — эффективный способ оптимизации работы менеджеров. Он снимает рутинные задачи отдела с сотрудников и позволяет высвободить время для обработки лидов и закрытия сделок. 

Внедрение инструментов автоматизации совершенствует функционирование и других отделов: эффективнее работают маркетологи, управленцы и специалисты технической поддержки. Бизнес-процессы между отделами становятся более отлаженными, поэтому в компании высвобождаются ресурсы для реализации новых задач. 

В многообразии инструментов важно выбрать те, которые подходят под нишу бизнеса, формат продаж в компании и целевую аудиторию. Не стоит забывать о частых ошибках, допускаемых компаниями при внедрении. Ставьте четкие цели, правильно выбирайте бизнес-процессы и уделяйте внимание обучению сотрудников. 

Желаем свести рутину к минимуму!

Команда i2crm ❤️

Читайте также: 

• ​​Три причины использовать номер 8-800 в интернет-магазине;
• Как партнерская программа помогает привлекать клиентов: опыт i2crm;
• Подключили WhatsApp и Instagram* к Битрикс24 и снизили потерю лидов в клинике эстетической медицины.

Интеграция мессенджеров и социальных сетей с CRM-системами

Перейти