В компании с клиентами работает не только отдел продаж.
Отдел поддержки клиентов — это связующее звено между продуктом компании и конечным пользователем. Используют и другие названия: служба поддержки, отдел заботы, клиентский департамент. Суть выполняемых задач от этого не меняется — сотрудники подразделения общаются с клиентами и помогают им решать проблемы.
Наличие клиентской службы в компании вызывает доверие у аудитории: они понимают, что их проблема или вопрос не останутся без внимания. Работа сотрудников только укрепит репутацию бренда и сохранит лояльность потребителей. Отсутствие же отдела приведет к тому, что не разобравшийся с проблемой человек уйдет к конкурентам, а компания потеряет клиента и прибыль.
В каких бизнесах никуда без клиентской службы?
Чем сложнее и масштабнее продукт, тем лучше компания обязана работать с клиентами. Чаще это касается IT-сферы, где требуются минимальные навыки программирования. Человек легко забронирует номер отеля на сайте, но не всегда сможет без сотрудника службы поддержки установить программное обеспечение на ноутбук.
Банки и страхование, туризм и гостиничный бизнес, маркетинг и телекоммуникации, сферы здравоохранения и e-commerce нуждаются в клиентской службе. Даже у самого простого в освоении продукта случаются сбои, ошибки и недоработки, и клиента нельзя оставить один на один с проблемой.
Как работает клиентский отдел поддержки
Сотрудник клиентской службы на память знает продукт компании и способен в короткие сроки ответить на вопросы клиента. Его миссия — быстро вникнуть в проблему и оперативно предложить решение.
В каждом бизнесе своя специфика работы службы поддержки. Одна решает технические проблемы и устраняет неисправности, другая делает регулярную рассылку сервисных сообщений. Третья — пошагово сопровождает клиента на каждом этапе знакомства с продуктом и выстраивает с ним долгосрочные отношения.
Поддержка работает с обратной связью — выясняет у пользователей мнение о продукте, информирует об обновлениях, предлагает дополнительные услуги. Качество работы отдела влияет и на повторные продажи, и на появление новых клиентов.
Если в отзывах пользователи пишут, что служба поддержки в компании работает ужасно, запросы игнорируются, приходится часами ждать ответы на вопросы, то вряд ли потенциальные покупатели заинтересуются таким продуктом. Наоборот, если клиенты положительно отзываются о службе поддержки, хвалят за оперативное решение вопросов и вообще пишут: «ребята из поддержки — красавчики», то компании доверяют больше.
Техподдержка — классный инструмент, который повышает лояльность постоянных и будущих клиентов. Задача грамотного руководителя — организовать работу подразделения так, чтобы сотрудники общались с пользователями в удобном пространстве, а при большом потоке обращений работали без стресса, продолжая быть вежливыми.
Почему службе поддержки клиентов все еще не нужна CRM-система
Компании со штатом сотрудников, базой клиентов, электронным маркетингом и налаженным производственным процессом, чаще всего работают с CRM-системой. Этот инструмент позволяет им управлять сделками, автоматизировать бизнес-процессы, анализировать работу сотрудников и контролировать продажи.
Необходим ли такой масштабный инструмент интеграции компаниям с небольшим отделом клиентской службы? Нет.
Возможно ли построить слаженную работу с клиентами без CRM-системы? Да.
После ковидного кризиса микробизнес вынужден экономить на IT-инструментах и не может себе позволить дорогостоящие сервисы, такие как CRM-система. Он заинтересован в доступном по цене решении с минимальными настройками, которое легко внедрить в работу и запустить за один день.
***
Рассмотрим удаленную IT-компанию, которая три года на рынке предлагает услуги по созданию сайтов. В штате 20 сотрудников, в структуре — отдел продаж, HR-отдел, разработчики, техподдержка, маркетинг и бухгалтерия. Складских и офисных помещений нет. Отделы маркетинга и HR спокойно работают в таблицах Excel, служба поддержки общается с пользователями в двух соцсетях и трех мессенджерах.
Решается вопрос об автоматизации работы клиентского отдела, так как сюда поступает больше всего запросов. Руководитель считает, что интеграция входящих переписок в одном рабочем пространстве ускорит обработку заявок.
Компания опасается внедрять CRM-систему — инструмент дорогостоящий и громоздкий, построение в нем рабочих процессов, изучение опций и обучение удаленного штата сотрудников займет не один день, а производительность труда упадет. Что делать?
***
Искать альтернативные решения на рынке. В 2021 году команда i2crm разработала новый продукт — Веб-мессенджер.
Cервис объединяет диалоги и комментарии из WhatsApp, Telegram, ВКонтакте и Instagram* в одном окне браузера и может здорово упростить работу небольшому отделу поддержки клиентов.
Веб-мессенджер — альтернатива CRM-системе
Веб-мессенджер i2crm — простой и понятный инструмент. Объединяет в одной вкладке браузера входящие заявки из нескольких соцсетей и мессенджеров. Сотрудники видят личные сообщения, реакции и ответы на сторис, комментарии к постам и ответы на комментарии в одном рабочем пространстве и не переключаются между приложениями.
Сервис по интерфейсу похож на популярные мессенджеры, однако функциональных возможностей у него больше, чем у WhatsApp или Telegram. Расскажем о них подробнее.
- Это самостоятельный продукт — для работы в нем не нужно отдельно подключать CRM-систему. Функционирует в качестве веб-сервиса — работает в окне браузера и не требует установки дополнительных программ.
- Он проще, чем CRM-система. На подключение каналов коммуникации и старт работы уйдет не больше 20 минут.
- Клиентские запросы из WhatsApp, Telegram, ВКонтакте и Instagram* отображаются в одном окне. У службы поддержки не будет потерянных, оставленных без ответа или забытых сообщений. Необработанные заявки будут видны на первых строчках в списке диалогов — скорость ответов на них вырастет.
- Карточка клиента. В ней сотрудник видит контакты, историю обращений, обратную связь и др. Если клиент напишет в компанию повторно, то Веб-мессенджер скажет об этом сотруднику.
- Многопользовательский доступ. К сервису подключаются все операторы и распределяют между собой задачи. Один отвечает за обратную связь, другой решает клиентские «что» и «как», третий помогает с настройками продукта.
- Данные от аккаунтов только у руководителя. Персонал при подключении к Веб-мессенджеру не получает пароли к рабочим соцсетям и мессенджерам — работает напрямую с диалогами. Это исключает риск взлома и утечки данных со стороны сотрудников. Руководитель видит переписки и контролирует работу отдела.
- Шаблоны. Служба поддержки часто работает с однотипными вопросами. Продуманные ответы на них можно заранее заготовить в специальной вкладке и отвечать клиентам одним нажатием кнопки. Часть рутинных процессов будет автоматизирована, благодаря чему операторы сосредоточатся на более сложных вопросах.
- Теги и статусы. Эти опции разделяют статусы запросов: «Проблема решена», «Получена обратная связь», «Повторное обращение» — придумать можно какой угодно. Тегом легко закрепить за сотрудником конкретный чат или обозначить клиента — «Новый клиент», «Клиент Максима Иванова». Возможное количество тегов — 20, статусов — 15.
- Голосовые сообщения и вложенные файлы. Функции помогут клиенту быстрее разобрать сложный технический вопрос. Сотрудник записывает голосовое и объясняет или помогает подключить продукт поэтапной отправкой скринов.
- Рассылки. С ними клиентской службе проще отправлять сервисные сообщения, рассказывать об обновлениях или получать обратную связь.
- Возможность писать первым. Проактивная позиция сотрудника хорошо сказывается на повышении уровня конверсии. Также растет и вовлеченность клиентов, когда сотрудник первым предлагает помощь.
Все перечисленные возможности Веб-мессенджера делают его самостоятельным и универсальным продуктом, который подойдет микробизнесу и компаниям, которые только внедряют в рабочие процессы службу поддержки клиентов.
Заключение
Клиентская служба выполняет приоритетную роль в бизнесе. Компаниям, в которых специалисты отдела заботы работают слаженно, без сбоев и задержек, а на вопросы потребителей отвечают в короткие сроки, доверяют больше. Поэтому подобрать эффективный инструмент для службы поддержки, значит, поставить клиента на первое место.
Веб-мессенджер облегчит работу такого отдела и избавит от рутинных процессов посредством шаблонов и рассылок. За счет оперативного решения проблем довольных клиентов будет больше.
Начните с бесплатного тарифа Веб-мессенджера и решите, подходит ли этот инструмент для вашей службы поддержки.
Читайте также:
Веб-мессенджер: оптимизация продаж без CRM-системы;
Когда надо сказать клиенту «нет» и как это сделать правильно;
Веб-мессенджер: возможности и стоимость.
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.
