Покупатель не всегда прав. Разбираемся, почему
Конечно, все хотят продать свой продукт. Особенно, если речь идет о первых шагах в бизнесе. Начинающие предприниматели иногда готовы сильно уступить клиенту, лишь бы он совершил покупку. В этой статье рассказываем, когда нужно сказать покупателю «нет», но так, чтобы не обидеть его.
Покупатель считает, что может получить ответ в любое время суток
Это особенно актуально для России, с ее протяженностью и количеством часовых поясов. Разница между временем в Москве и Владивостоке составляет семь часов. Если заказчик находится в столице, а исполнитель близ Тихого океана, можно быть уверенным, что последний будет отвечать на письма и звонки до полуночи, потому что в Москве будет разгар дня.
Такой подход к делам быстро приведет предпринимателя из Владивостока к выгоранию и нервному срыву. Следует в начале сотрудничества обозначить приемлемые для коммуникации часы. Сделать это вежливо, не в ультимативной форме, а просто объясняя, что во Владивостоке люди тоже хотят отдыхать вечером.
Компромисс можно найти даже, работая с такой большой разницей во времени. Скажем, на востоке можно отвечать на звонки и письма до 20:00 по местному времени, а на западе начинать рабочий день в 8:00 по МСК. Так заказчик и исполнитель будут на связи целых пять часов. За это время можно уладить все вопросы.
Клиенты требуют невозможного
Просьба может касаться чего угодно, но все можно свести к желанию изменить договоренности, достигнутые ранее.
«А давайте вместо ансамбля “Василек” позовем “ДДТ”?», «можете завтра не 15, а 55 промоутеров на улицы вывести?», «у вас получится не за 10, а за 3 часа доехать?».
Не стоит торопиться с ответами, если неясно, удастся ли выполнить просьбу без вреда для себя. Следует попросить время подумать. Если не получится найти возможность удовлетворить просьбу клиента, нужно объяснить ему это спокойно и обстоятельно. Проявить эмпатию, войти в положение покупателя, предложить компромисс.
«Я понимаю, почему возникла ваша просьба. Мы сможем привезти “ДДТ” вместо “Василька”, но это будет стоить на 500 тыс. рублей дороже и мероприятие состоится на два месяца позже. Если для вас это критично, давайте рассмотрим коллектив “Ромашка”».
Главное, не стоит брать ответственность, обещая выполнить невозможное. В противном случае придется быть виноватым, когда не получится сделать, что сказано. Клиент, конечно, тоже останется недоволен.
Заказчик хочет видеть в продукте свойства, которых в нем нет
«Ваша газонокосилка достаточно мощная, чтоб я смог с ее помощью скосить поле борщевика?».
Есть большой соблазн ответить утвердительно, ведь хочется получить процент с продажи, но следует оценить ситуацию здраво. Газонокосилка не предназначена для борщевика, который вырастает за лето под 4 метра высотой, а его стебли в обхвате становятся величиной с женскую руку.
Конечно, газонокосилка не выдержит такого обращения и сломается почти сразу. И это не означает, что она плохая, просто она была сделана не для борьбы с борщевиком, а для приведения газона в порядок. Следует объяснить клиенту, почему его ожидания ошибочны, и попутно рассказать о других значимых особенностях продукта.
«Газонокосилка не сможет выкосить поле борщевика, зато она оборудована мини ножами в передней части, это позволит стричь траву в непосредственной близости к бордюрам и клумбам».
«А скидочку сделаете?»
Следует объяснить клиенту в общих словах, из чего складывается цена. Вежливо, но твердо сказать ему, что никто не хочет работать себе в убыток, поэтому скидка здесь невозможна. Предложите какие-то варианты сэкономить, например, оплатить продукт сразу на длительный срок или отказаться от каких-то функций, чтобы потратить меньше денег.
Словом, нужно стоять на своем, но искать какие-то альтернативные способы удовлетворить просьбу клиента. Так у него сложится положительное мнение о компании, и может ему правда удастся сэкономить.
Заключение
Каждый клиент важен, как и каждая продажа. Но не стоит забывать, что бизнес ведется ради прибыли и всегда есть пределы разумного, за которые не стоит выходить. Так удастся сохранить и нервы, и деньги.
Клиенты тоже люди, они могут искренне не понимать, почему какая-то из их просьб является невыполнимой или абсурдной. Нужно потрудиться тактично, но твердо объяснить причины отказа, чтобы не возникло недопонимания и негатива.
Главные продукты компании:
Интеграция мессенджеров и социальных сетей с CRM-системами;
Сервис для получения оплат российскими компаниями от зарубежных клиентов;
Сервис оплаты иностранных услуг российскими картами;
Корпоративный VPN-сервис.
Веб-мессенджер — контакт-центр, который переводит все сообщения из соцсетей и мессенджеров в одно окно браузера;
WhatsApp Business API — профессиональная версия WhatsApp и ее интеграция в CRM-систему.
