Советы от сотрудников отдела продаж i2crm
Ситуация, когда покупатель соглашается сразу отдать деньги за продукт, который ему предлагают, скорее исключение, чем правило. Обычно человек сомневается. Он может озвучивать возражения или просто стараться отложить принятие решения на потом.
Задача продавца — уловить настроение клиента, с полуслова понять, что его смущает и постараться поработать со всеми сомнениями. Особенно сложно приходится сотрудникам, продающим по телефону. Продукт нельзя дать подержать, можно использовать только слова.
В статье расскажем, с какими возражениями чаще всего сталкиваются сотрудники отдела продаж i2crm и как с ними работают.
Свяжитесь со мной позже
Такой фразой заканчиваются многие разговоры. Либо человеку на самом деле некогда обсуждать ваше предложение, либо он просто не видит в нем ценности и хочет скорее закончить диалог.
Менеджер может пойти двумя путями:
сразу поверить в отсутствие времени и уточнить, когда клиенту будет удобно принять звонок и поговорить;
или честно спросить: «Вам показалось, что наш продукт не будет полезен? Если да, то почему?». Этот прямой вопрос даст вам шанс получить дополнительную информацию от клиента и поработать с ней.
Я не уполномочен принимать решение о покупке
У руководителя много дел. Он не может отвечать на все поступающие в компанию звонки, этим занимаются его сотрудники. Большая часть из них действительно не может принимать решения о приобретении чего-либо.
Продавец не узнает, услышал он только что правду или собеседник слукавил, потому что просто не хочет вникать в предложение. Действовать в любом случае придется, опираясь на услышанное.
Если вы услышали возражение такого типа, следует:
- попросить контакты сотрудника, который может принимать решения о покупке. Если удастся их получить, прекрасно, у вас состоится более продуктивное общение;
- в противном случае, договоритесь об отправке коммерческого предложения на почту сотруднику, с которым разговариваете. Не забудьте отметить, что руководителю будет интересно с ним ознакомиться, так как это принесет компании выгоду. Такая фраза, брошенная в конце диалога, увеличит шансы того, что коммерческое предложение дойдет до адресата.
Это дорого для нас
А вот это уже чистой воды отговорка. Когда вы слышите такое от человека, знайте, он просто не видит пользы в вашем предложении. Не видит выгоды, поэтому покупка вашего продукта для него — одни лишь траты. Вы должны быть готовы к такому возражению, оно — одно из самых частых:
- начните с собственных цифр: «Клиенты, купившие это удобрение отметили среднее увеличение урожайности подсолнечника на 25%. Траты на покупку окупились четыре! раза». После таких слов, уже не кажется, что покупка — это трата денег, теперь она воспринимается как вложение, которое принесет дополнительную прибыль;
- сравните цены своего продукта со средней ценой на рынке. Какой бы она не была, средней, высокой или низкой, это можно повернуть в свою пользу. Если ваш продукт дороже, расскажите о качестве, если дешевле — об экономии.
Мы бы купили, будь в вашем продукте функция «Х»
Здесь также непонятно, действительно ли дело в том, что в вашем роботе пылесосе нет функции влажной уборки, или человек просто устал от вас и хочет вежливо завершить беседу. Чего точно не надо делать, так это врать:
- нельзя обещать клиенту, что функция есть, если ее нет на самом деле. Конечно, в случае с роботом пылесосом все очевидно, но если вы продаете более сложный продукт, например CRM-систему, тогда наличие или отсутствие какой-то возможности проверить на ходу сложно. Однако правда вскроется, и вы попадете в неприятную ситуацию, где будет страшно недовольный клиент, которому наврали, и менеджер, который очень сильно хотел продать.
- лучше обсудите с клиентом его возражение. Почему для него так важна функция «X», может в вашем продукте есть другая функция, которая сможет удовлетворить его потребности. Если альтернативы нет, скажите, что включение этой функции сделало бы продукт гораздо дороже. Ваша компания старается держать цены приемлемыми, поэтому пришлось отказаться от нее. Все хотят сэкономить и такой аргумент прозвучит весомо.
Я сказал — нет!
Обработка возражений важна и необходима, но умейте заметить момент, когда следует остановиться и отпустить клиента. Не нужно раздражать людей. Правило «трех нет» — это уже перебор. Многие клиенты начинают раздражаться, когда их первое «нет» было проигнорировано. Лучше оставить разговор с этим человеком на потом, может он просто не в духе.
Заключение
Главные продукты компании:
Интеграция мессенджеров и социальных сетей с CRM-системами;
Сервис для получения оплат российскими компаниями от зарубежных клиентов;
Сервис оплаты иностранных услуг российскими картами;
Корпоративный VPN-сервис.
Веб-мессенджер — контакт-центр, который переводит все сообщения из соцсетей и мессенджеров в одно окно браузера;
WhatsApp Business API — профессиональная версия WhatsApp и ее интеграция в CRM-систему.
