До порядка в коммуникациях — один шаг.
Есть два пути увеличения продаж — экстенсивный и интенсивный. В первом случае вы работаете над расширением воронки продаж, чтобы в нее попало как можно больше лидов. Во втором — уделяете больше внимания качеству работы с попавшими в существующую воронку лидами.
На разных этапах развития бизнеса нужно пользоваться обоими способами, иногда больше выгоды принесет первый, иногда второй. В тексте рассказываем о том, как клиент i2crm выбрал второй путь, с каким сложностями столкнулся перед этим и какой результат получил после.
Примечание: Не все клиенты разрешают публиковать информацию о них в наших материалах либо просят не упоминать название их бренда, поэтому главный герой этого кейса — просто секонд-хенд из Новосибирска.
О клиенте i2crm
| Компания: секонд-хенд из Новосибирска
Продает одежду и аксессуары европейских брендов, некоторые вещи — премиального сегмента. При этом регулярно на предметы из старых коллекций действуют скидки до 90%. Магазин занимает площадь почти 1000 м2 и находится в удобном районе города вблизи транспортной развязки. Откуда приходят покупатели Часть клиентов узнают о магазине благодаря рекламе по радио и на билбордах, часть — через сайт, часть — через Авито. Ассортимент Более 6000 товаров. Коллекция обновляется еженедельно. Клиенты Преимущественно — новосибирцы, но также и жители других городов России. Они покупают с помощью Авито-доставки. На официальном сайте магазина оформить покупку нельзя, туда не выкладывается информация о наличии конкретных товаров, только об акциях, новых поступлениях и скидках. Задачи интеграции amoCRM с Авито Наведение порядка в переписках с клиентами, которые интересуются товарами на Авито. Перемещение всех диалогов в одно пространство CRM-системы. Увеличение продаж минимум на 15% через Avito. |
Авито: особенности канала продаж новосибирского секонд-хенда
Каждая площадка имеет свои нюансы, которые продавцу, желающему успешно реализовывать товар, нужно учитывать. Вот какие есть на Авито.
Нужна скидка
Люди хотят получить вещь по минимальной цене. Воспринимают сайт как место, где уместен торг, при этом соглашаются с тем, что товар может быть неидеален. Для новосибирского секонд-хенда — это то, что нужно, так как в период распродаж вещи из старых коллекций вставляются со скидками 50-90%.
Клиенты любят общаться
И больше, чем на любой другой площадке. Сначала люди спрашивают про скидку, потом уточняют особенности вещи, а потом просят привезти ее им домой. Коммуникации на Авито — это настоящая боль, и этому есть причина.
Неудобно переписываться с покупателями
Интерфейс приложения не предназначен для ведения бизнеса. Разработчики стараются его приспособить под это, однако возможностям личного кабинета продавца далеко до даже простенькой CRM-системы.
У новосибирского секонд-хенда опубликованы десятки объявлений, и работать с вопросами клиентов сложно. Например, один клиент пишет по нескольким объявлениям, и менеджер отвечает на каждое сообщение так, будто общается с разными людьми. Хуже того иногда за общение с одним человеком одновременно берется несколько менеджеров. Возникает путаница.
Кроме того, приходится постоянно переключаться между вкладкой c amoCRM, которую использует бизнес, и Avito. Также нужно вручную создавать сделки и карточки клиентов, а еще отвечать на однотипные сообщения клиентов, каждый раз набирая новый текст.
Медленные ответы
И главная проблема продаж через Авито — в том, что это маркетплейс. Когда человек получает выдачу объявлений по запросу, он отвечает сразу на несколько подходящих ему, и чаще всего покупает у первого ответившего продавца. Так скорость ответов клиентам на Avito имеет решающее значение, а говорить о ней не приходится из-за всех вышеописанных особенностей площадки.
Решение проблем — интеграция Avito с CRM-системой
Площадка — важный канал продаж для секонд-хенда. Руководство видело в ней еще больший потенциал, нужно было только навести порядок в переписках с клиентами. Очевидной идеей было интегрировать Avito с CRM-системой. Так, команда новосибирского секонд-хенда обратилась в i2crm.
Мы подключили интеграцию канала с amoCRM сначала на пробный бесплатный период, чтобы клиент смог оценить все возможности продукта и понять, сможет ли он решить коммуникативные проблемы. Благодаря i2crm команда секонд-хенда:
- начала отвечать клиентам из amoCRM;
- получать все сообщения от одного клиента в одной сделке, даже если он ответил на разные объявления. Путаницы с дублями контактов сразу стало в разы меньше;
- получать в CRM-системе фото и видео от клиентов. Это удобно, когда люди хотят уточнить особенности товара или его наличие;
- разгружать сотрудников от рутины, настраивая автоответы на частые вопросы;
- использовать фильтры по словам. Это позволяет осуществлять быстрый поиск сообщений и работать только с нужными;
- назначать ответственных за работу с конкретными сделками. Так стала честнее распределяться нагрузка на сотрудников.
Не дожидаясь окончания триала, клиент сообщил нам, что доволен решением и оплатил его на полгода вперед. А через месяц использования отправил нам развернутый отзыв о работе продукта. Приводим его полностью:
Мы рады получать такой фидбек, а еще больше рады, что стали по-настоящему полезны новосибирскому секонд-хенду. Чтобы увеличить продажи через Avito и навести порядок в переписках с клиентами там, подключайте интеграцию канала с amoCRM или Битрикс24 на семь дней бесплатно!
Читайте также:
- Кейс: i2crm для логистической компании;
- Кейс: WhatsApp в Битрикс24 для роста продаж умных замков;
- Кейс: Тульская сыроварня: путь от Excel-таблиц к Веб-мессенджеру.
