Когда процессы бизнеса работают автоматически — это удобно.
Чем быстрее менеджер ответит клиенту, тем вероятнее диалог продвинется в следующие этапы воронки продаж. Обращение в компанию означает, что пользователь заинтересован в продукте. Задача менеджера состоит в том, чтобы интерес перерос в покупку: показать преимущества, обосновать ценность и убедить. Но если промедлить с ответом, то у клиента появляются сомнения и недовольство сервисом. Тогда можно потерять потенциального покупателя еще на начальном этапе.
С такой проблемой сталкиваются предприниматели и компании любого уровня. Здесь играет роль человеческий фактор. Сотрудник может не увидеть сообщение, отвлечься или работать медленнее из-за усталости. Избежать этого не получится, но можно внедрить в процессы инструменты автоматизации. Они помогут отвечать клиенту максимально быстро и стабильно. Существуют автоответы и чат-боты. Подробнее об их использовании и преимуществах расскажем в статье.
Автоответы
Этот инструмент используется как для предоставления общей информации после первого сообщения клиента, так и для дальнейшего сопровождения с помощью определенного алгоритма.
Следующий этап — создание алгоритма ответов с учетом желаний и потребностей целевой аудитории. Так клиент сможет записаться на прием или получить ответ на часто задаваемый вопрос без участия менеджера.
Удобство заключается в скорости. Ответ приходит моментально, что экономит время клиента. Для бизнеса это тоже плюс. Автоответы забирают на себя приветственную часть, а в это время сотрудники помогают с выбором и оформлением покупок в других чатах. Так компания распределяет ресурсы рациональнее. В результате клиенты довольны быстрыми ответами и сервисом, что увеличивает число продаж без расширения штата сотрудников.
Чат-боты
Этот инструмент считается более продвинутым, чем автоответы. Чат-бот — полноценная программа, которая не только выдает ответ на выбранный вопрос, но и проводит анализ ключевых слов в переписке. Клиент может ввести запрос, который отсутствует в списке, и получить полноценный ответ. Корректность высказываний чат-бота зависит от глубины его алгоритма. Если ответ не решил проблему клиента, то бот перенаправит пользователя на свободного менеджера.
После запуска бот нуждается в контроле качества, тестах и доработках. Но взамен вы получите «идеального» сотрудника, который мгновенно отвечает клиентам и не устает. Чат-бот может обрабатывать распространенные вопросы, информировать об акциях, собирать обратную связь и не только.
Заключение
Автоответы и чат-боты помогут удержать внимание клиента до прихода менеджера. Пользователь охотнее идет на переписку, когда получает мгновенные ответы. Он сможет указать необходимую для менеджера информацию или задать интересующий вопрос. Автоответы и чат-боты забирают часть рутинных задач из отдела продаж, маркетинга и техподдержки. Клиенты оценят внедрение инструментов автоматизации. Это тот случай, когда от решения выиграет как бизнес, так и клиент.
Читать далее:
Как быстро отвечать в соцсетях и мессенджерах: правила общения с клиентами
Как навести порядок в переписках с клиентами и сэкономить на CRM-системе?
Преимущества WhatsApp Business API для бизнеса: первая часть
