Виртуальные ассистенты и чат-боты для бизнеса

Для техподдержки, отдела продаж и не только

С развитием технологий все больше компаний обращают внимание на виртуальных ассистентов и чат-ботов как на эффективные инструменты для улучшения обслуживания клиентов и оптимизации бизнес-процессов. Эти цифровые помощники могут выполнять широкий спектр задач, начиная от простой поддержки клиентов и заканчивая сложными аналитическими операциями. 

В статье рассмотрим, каким бизнесам нужны виртуальные ассистенты и чат-боты, чем они отличаются друг от друга, а также как их создать и внедрить в работу компании.

Кому нужны виртуальные ассистенты и чат-боты?

Эти два инструмента автоматизации могут быть полезны в любой сфере, но чаще всего пользователи коммуницируют с ними в следующих отраслях:  

Розничная торговля и e-commerce. Задача чат-ботов и виртуальных ассистентов здесь — улучшать пользовательский опыт. Они могут помогать клиентам с выбором товаров, предоставлять информацию о наличии и характеристиках продукции, оформлять заказы и отслеживать доставку. Виртуальные ассистенты также могут обрабатывать запросы на возврат и обмен товаров, что снижает нагрузку на службу поддержки.

Банковский сектор и финансы. В этой отрасли виртуальные ассистенты могут автоматизировать многие процессы, такие как предоставление информации о состоянии счета, помощь в переводах средств, консультации по кредитам и инвестициям. Это не только ускоряет обслуживание клиентов, но и снижает операционные расходы.

Здравоохранение. Чат-боты могут использоваться для записи на прием к врачу, напоминания о приеме лекарств, предоставления информации о симптомах и рекомендаций по уходу за пациентами. Виртуальные ассистенты могут также помогать в управлении медицинскими данными и обработке страховых случаев.

Гостиничный бизнес и туризм. Виртуальные ассистенты могут отвечать на вопросы клиентов, помогать с бронированием номеров и билетов, предоставлять информацию о достопримечательностях и услугах. Это улучшает качество обслуживания и повышает удовлетворенность клиентов.

Техническая поддержка. Компании с техподдержкой могут использовать чат-ботов для автоматизации обработки типичных запросов, таких как восстановление пароля, настройка оборудования и программного обеспечения. Виртуальные ассистенты могут также предоставлять инструкции по устранению неполадок и проводить диагностику.

По сравнительной таблице ниже можно понять, пора ли бизнесу внедрять в работу чат-ботов и виртуальных ассистентов: 

Чат-боты и виртуальные ассистенты: в чем разница 

Несмотря на схожесть в некоторых аспектах, эти два инструмента автоматизации имеют несколько ключевых различий. Рассмотрим их. 

Чат-боты: 

• чаще всего используются для автоматизации простых процессов, таких как ответы на частые вопросы, обработка запросов на обслуживание, предоставление справочной информации и выполнение ограниченных действий, например, бронирование билетов и оформление заказов; 
• имеют предопределенные сценарии взаимодействия и часто работают по заранее заданным шаблонам;
• ориентированы на текстовые взаимодействия, хотя могут поддерживать и голосовые интерфейсы.

Виртуальные ассистенты: 

• используются для многозадачных процессов, включающих управление календарями, обработку запросов в разных контекстах, помощь в принятии решений и выполнение различных команд, таких как управление устройствами умного дома или анализ данных;
• используют более продвинутые технологии искусственного интеллекта и машинного обучения;
• часто интегрируются с различными сервисами и устройствами, поддерживая как текстовые, так и голосовые интерфейсы.

Как создать и внедрить виртуальных ассистентов и чат-ботов

Выберите платформу для создания. Несложных чат-ботов можно проектировать в специальных онлайн-конструкторах без необходимости программирования. Для разработки виртуального ассистента потребует больше ресурсов и знаний. 

Спроектируйте диалоги и сценарии. Важно тщательно продумать сценарии взаимодействия бота с пользователями. Это включает создание различных сценариев диалогов, которые охватывают возможные запросы и ответы. Используйте естественный язык и старайтесь учитывать возможные вариации вопросов пользователей, чтобы бот мог адекватно реагировать на них.

Интегрируйте инструмент с CRM-системой. Это нужно для того, чтобы фиксировать заявки, полученные через чат-бота, в базе и не терять обращения.  

Протестируйте инструмент перед запуском. Это нужно, чтобы убедиться в его правильной работе. Собирайте обратную связь от пользователей и используйте её для постоянного улучшения бота. Тестирование должно включать проверку различных сценариев и ситуаций, чтобы минимизировать вероятность сбоев.

Запустите и проводите регулярный мониторинг. Важно продолжать проверять его работу и анализировать взаимодействие с пользователями. Это поможет выявлять узкие места и своевременно вносить улучшения.

Пример работы чат-бота одного из клиентов i2crm. Бот напоминает о записи на пробное занятие после звонка менеджера, уведомляет о будущей тренировке и отменяет ее без участия человека:

Заключение

Автоматизация общения с клиентами осуществляется с помощью двух основных типов инструментов — чат-ботов и виртуальных ассистентов. Чат-боты функционируют строго по заранее прописанному сценарию, в то время как виртуальные ассистенты используют алгоритмы искусственного интеллекта для более гибкого и адаптивного взаимодействия.

Виртуальные помощники могут быть полезны в любой сфере, где требуется общение с клиентами, включая e-commerce, финансы, здравоохранение, гостиничный бизнес и туризм. Они способны полностью удовлетворить потребности клиента — оформить заказ, забронировать услугу, записать на прием или ответить на вопрос без участия человека.

Создание чат-ботов и виртуальных ассистентов возможно как с помощью онлайн-конструкторов, так и путем индивидуальной разработки, адаптированной под конкретные цели бизнеса.

Читать далее: 

• 10 полезных опций в WhatsApp*, о которых вы могли не знать;
• Как сделать так, чтобы рассылка не попадала в спам?
• ТОП 3 триггера в продажах, которые увеличат выручку. 

Команда i2crm