Как отправить 20 сообщений клиенту за 30 рублей?
Популярный в Москве и Санкт-Петербурге шоурум одежды с более чем 350 тысячами активных подписчиков в Instagram* является клиентом i2crm. В компании используют интеграцию WhatsApp Business API в CRM-систему. Это версия мессенджера для бизнеса. Она дает дополнительные возможности, которых нет в стандартной.
Заказчик рассказал нам, как этот инструмент автоматизировал рутинную часть общения с клиентами, повысил их лояльность и сэкономил деньги. Мы делимся этим ценным опытом и впечатляющими результатами с вами.
Процесс заказа товара в шоуруме строится так:
- больше всего клиентов приходит из Instagram* и ВКонтакте, так как клиент активно развивает бренд на этих площадках;
- откуда бы не пришел покупатель, для оформления заказа ему нужно перейти на сайт компании;
- клиент оформляет заказ на сайте, оставляя номер телефона;
- после этого автоматически создается сделка в RetailCRM, а все дальнейшее взаимодействие с клиентом переходит в WhatsApp.
В этот момент начинается автоматизация рутины с помощью WhatsApp Business API. Клиент видит только оперативные, информативные и персонифицированные сообщения от продавца.
Покупка глазами клиента
После оформления на сайте он получает сообщение в WhatsApp с просьбой подтвердить заказ. После подтверждения приходят сообщения с уточняющими вопросами о способе доставки и адресе.
Оперативность в момент оформления заказа критически важна. Клиент нашел несколько минут свободного времени, чтобы выбрать себе одежду. Ему не нужно ждать несколько часов, пока менеджер позвонит и уточнит детали заказа. Все происходит моментально. Клиент продолжает заниматься своим заказом в эти несколько минут свободного времени, которые он уже выделил. Конечно, это повышает лояльность, приятно ведь получать моментальную обратную связь.
О том, что заказ прибыл в пункт назначения, извещает тоже автоматическое сообщение. Когда покупка окажется в руках у клиента, ему придет новое сообщение с просьбой оценить товар или описать причину возврата.
На всех этапах от заказа на сайте до примерки новой вещи покупатель чувствует, что продавец не бросил его, получив деньги. Он постоянно находится рядом в лице заботливого «менеджера», который, работая над его заказом, отправляет более 10 сообщений.
WhatsApp Business API
Организовать такое сопровождение клиента в ходе всего процесса покупки без автоматизации и WhatsApp Business API было бы дорого и очень трудозатратно. Целый штат сотрудников должен был бы постоянно держать руку на пульсе и переписываться с клиентами. Однако в компании нет армии менеджеров, их там единицы и они не загружают свое рабочее время рутиной вроде подтверждения заказов. Эти люди заняты более сложной и интересной работой.
Вот как выглядит процесс сопровождения клиента сообщениями изнутри:
- после заказа на сайте и создания карточки в RetailCRM, в WhatsApp клиента отправляется первое автоматическое сообщение. Оно состоит из давно утвержденного шаблона, в котором есть переменные. Вместо них автоматически вставляются персонифицированные данные: артикул, цвет, размер и прочие;
- отправка этого сообщения по правилам WhatsApp Business API стоит 10 рублей. После его доставки клиенту, открывается 24-часовое окно. В этот период можно отправлять ему сколько угодно бесплатных сообщений. По истечении времени окно закрывается;
- новое окно шоурум открывает сообщением о доставке заказа. Компания снова платит 10 рублей;
- в последний раз платное сообщение клиенту отправляется, когда он забирает заказ. Так вся цепочка обходится компании в 30 рублей. Включает она от 10 до 20 сообщений.
Это дешевле общения посредством SMS и значительно менее трудозатратно, чем общение по телефону. Кроме того через мессенджер можно отправлять сколь угодно длинные сообщения и картинки без доплат.
Таким образом шоурум подстроился под правила WhatsApp и всего за 30 рублей обеспечивает полное автоматизированное сопровождение клиента в течение всего процесса покупки через интернет. Лояльность покупателей растет вместе с популярностью бренда. Довольные люди делятся своим опытом с близкими, и компания продолжает наращивать обороты.
Вы тоже можете автоматизировать свои рутинные процессы, сократить затраты на отдел продаж и повысить лояльность клиентов с WhatsApp Business API и его интеграцией с CRM-системой посредством i2crm. Напишите нам, и мы расскажем о продукте подробнее.
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.
