Работаем с отзывами покупателей правильно.
Согласно исследованиям BrightLocal, 86% людей читают отзывы в интернете перед покупкой. Бизнесу важно уделять внимание обратной связи клиентов. Отзывы прямо влияют на продажи, рейтинги бренда, мнение будущих покупателей.
Давайте разберем три типичные ошибки, которые совершают предприниматели при работе с обратной связью клиентов.
Ошибка 1 — вообще не отвечать на комментарии и негативные отзывы
Некоторые компании не работают с обратной связью, потому что попросту ее не видят. Они отслеживают комментарии в своих соцсетях, но не заходят на сайты-отзовики, геосервисы, форумы. Времени и ресурсов контролировать все источники отзывов просто не хватает. Однако многие пользователи доверяют только таким ресурсам, поэтому неосознанное игнорирование обратной связи на сторонних сайтах — проигрышный вариант для компании.
Выход из этой ситуации один — отслеживать позитивную и негативную обратную связь как в своих соцсетях, так и на сторонних площадках. Доверьте эту работу конкретному сотруднику, который будет заниматься поиском и передачей обратной связи отделу клиентского сервиса.
По умолчанию надо работать с негативными отзывами. Если сторонние читатели будут видеть, что бренд не отвечает на критику или недовольство покупателя, не стремится разобраться в ситуации, то они вряд ли решатся на покупку.
Наоборот, если компания отвечает на негативные отзывы, предлагает решить проблему и действует в интересах клиента, то отрицание может перерасти в доверие.
Показывайте через работу с негативными отзывами, что вам важны любые мнения покупателей и вы готовы работать над улучшением сервиса.
Ошибка 2 — не внедрять отзывы в рабочие процессы
Отзывы — визитная карточка компании. Когда их совсем нет, у покупателя складывается неоднозначное впечатление о продавце. Однако отсутствие отзывов имеет место быть, например, если компания только выходит на рынок.
Есть несколько инструментов, которые помогут увеличить количество отзывов:
- заведите коммерческие аккаунты в соцсетях и на площадках, где покупатели привыкли читать и писать свое мнение о компаниях: 2ГИС, Яндекс Карты, Google-отзывы, тематические блоги и форумы;
- после покупки просите клиента поделиться мнением о продавце на удобной для него площадке или в личных сообщениях. В последнем случае спрашивайте у покупателя разрешение опубликовать его отзыв на ресурсах компании;
предлагайте бонусы за оставленную обратную связь.
Ошибка 3 — не автоматизировать работу с комментариями
В соцсетях бренда подписчикам проще оставить обратную связь в комментариях под постом. Однако отслеживать их, параллельно отвечая на заявки пользователей в личных сообщениях, непросто. Поможет оперативно отвечать на отзывы в комментариях соцсетей и мессенджеров интеграция Вконтакте, WhatsApp, Telegram и Instagram* с CRM-системой от i2crm.
С помощью этого инструмента комментарии из разных площадок коммуникации будут автоматически попадать в одно рабочее пространство CRM-системы. Клиенты заметят ответственный подход к работе с этим видом обращений и отразят это в будущих отзывах.
Напишите нам, чтобы узнать больше об интеграции соцсетей и мессенджеров с CRM-системами от сервиса i2crm.
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.
