CRM-маркетинг. Что это такое, и надо ли вашей компании его внедрять

Использование CRM-системы и маркетинга на ее основе становится популярной идеей. В статье разбираемся, что такое crmмаркетинг, как подключить и использовать компаниям, и всем ли бизнесам он подойдет.

Что такое CRM-маркетинг

CRM (customer relationship management) дословно расшифровывается и переводится — менеджмент отношений с клиентами. Так CRM-маркетинг — это выстраивание маркетинговых коммуникаций на основе информации о клиентах. Ее удобно собирать в CRM-системах.

Пример

Этапы работы с клиентам помечаются статусами: «Получил предложение», «Один раз звонили», «Ожидает предложение» и т.д. Статусы облегчают процесс взаимодействия. Менеджеры сразу видят, на каком этапе находится клиент. Надо ли его прогревать или он готов к покупке.

Основные шаги по внедрению CRM-маркетинга в бизнесе

Весь процесс внедрения делится на несколько этапов:

сбор данных о клиентах в общую базу и их сортировка;
выявление потребностей клиента. На каком этапе воронки продаж он находится;
сегментирование базы по разным сложным параметрам, посещал сайт или нет, совершал ранее покупку или нет, каким был размер среднего чека. Для небольших групп легче формировать уникальное предложение и делать эффективные рассылки;
настройка каналов коммуникации для сегментов. Кто-то из клиентов предпочитает получать информацию по SMS, другие через WhatsApp или звонок;
выстраивание стратегии общения. Важен tone of voice, его должны придерживаться все сотрудники компании, важна частота взаимодействия;
непосредственно общение. Помните, что продажа — это не момент поступления денег на счет, а весь процесс общения с клиентом от первого касания.

Как подключать к работе crmмаркетинг , понятно. Главное — использовать возможности CRM-системы. Но зачем это делать, какие цели преследует фирма, взявшая такой курс?

Цели и задачи CRM-маркетинга

Какова цель маркетинга в целом? Увеличение лояльной аудитории, повышение узнаваемости бренда и увеличение продаж. Те же цели стоят и перед CRM-маркетингом. Отличие — в способах достижения.

Главным инструментом здесь является информация о клиенте. Ее нужно использовать правильно, чтобы дать людям подходящее на их этапе воронки продаж предложение. Для одного сегмента базы таковым будет подписка на группу в VK, а для другой — повторная покупка.

Основа CRM маркетинга — выстраивание коммуникации с учетом сложных характеристик отдельного клиента, формирование для него наиболее подходящего предложения.

Во время использования CRM-системы не ограничивайтесь сегментацией по простым параметрам, полу, возрасту, геолокации. У вас в руках мощный инструмент. С его помощью легче оперировать сложными критериями.

Преимущества CRM-маркетинга

Персонализация общения с клиентами — не единственная причина подключать к работе CRM-систему и маркетинг на ее основе. Существуют и другие преимущества:

Компания начинает лучше понимать путь клиента от первого взаимодействия до покупки. Становятся видны его длина и проблемные точки. CRM-система зафиксирует действия клиента. Менеджер сможет в любой момент увидеть, что потенциальный покупатель уже сделал. Например, десятого марта он положил несколько товаров в корзину на сайте. Уже первое апреля, а он до сих пор не решился оплатить их. Пора напомнить клиенту о его корзине, отправив сообщение.
Происходит оптимизация расходов на каналы продвижения продукта. Руководству становятся видны неэффективные каналы. Например, CRM-система показывает, что таргетинг приносит много лидов, а вот от контекстной рекламы исходит едва ощутимый отклик. Ресурсы из контекстной рекламы перенаправляются в таргет и компания получает больше прибыли.
Бизнес-процессы становятся отлаженными. С помощью CRM-системы легко оптимизировать рутинные задачи и высвободить время сотрудников для творческой и сложной работы. Например, ответы на одинаковые вопросы можно давать с помощью шаблонов или настроить автоматизацию, внедрив чат-бота.

Может показаться, что CRM marketing — это необходимый для любого бизнеса инструмент. Это не так. Для начала в организации должна использоваться CRM-система, а она подходит не всем.

Кому нужны CRM системы?

Введение CRM-системы в работу — сложный и дорогостоящий процесс. Он сопряжен с нежеланием сотрудников разбираться с новым инструментом и пользоваться им. Так что добавляется еще работа по обучению и управлению этим процессом. Мы подробно рассказывали о том, как внедрить CRM безболезненно в статье «CRM бояться — за прибылью не ходить».

Для понимания, нужна ли вам CRM-система, существует классный мини-тест. Пройдите его, чтобы лучше понимать свои потребности. Шесть и более утвердительных ответов свидетельствуют о необходимости внедрять CRM-систему.

Нужно сохранять информацию о клиентах в базе, доступной всем сотрудникам, работающим с ними?

Вам надо сравнивать клиентов и отбирать наиболее важных для компании? Например, тех, кто купил на крупную сумму или сделал повторную покупку.
Требуется сохранять историю взаимодействия с клиентами, чтобы проще фиксировать все договоренности, включая устные?
Требуется рабочее пространство, где сотрудники смогут обмениваться информацией без искажения, где ответственные будут фиксироваться?
Нужна система для удобной постановки задач, назначения ответственных и контроля за исполнением?
Хочется знать, сколько требуется времени на выполнение тех или иных задач?
Требуется понимание, на какие задачи время тратится нерационально?
Есть потребность в регламентировании бизнес-процессов и их последовательности?
Нужна аналитика, рассчитывающая воронку продаж в разрезе компании или по отдельному сотруднику?
Хочется получать обратную связь от клиентов и фиксировать ее, улучшая сервис?
Хочется знать сколько прибыли приносит рубль, работающий в рекламе?
Важно знать количество негативных отзывов от клиентов, и какая работа с ними ведется?

Если получилось набрать более шести положительных ответов, то вам пора внедрять CRM-систему. Это пойдет на пользу вашему бизнесу и принесет дополнительную прибыль.

Как выбирать CRM-систему?

Универсального ответа здесь нет, как нет двух одинаковых бизнесов. Выбор CRM всегда будет сопряжен с анализом рынка и оценкой своих потребностей и бюджета. Мы рекомендуем обращать внимание на несколько моментов:

цену CRM-системы;
есть ли у нее подходящие функции, сможет ли она удовлетворить ваши запросы, проверьте их по чек-листу из предыдущего подзаголовка;
доступна ли интеграция с соцсетями и мессенджерами, насколько она полноценна и удобна. Напоминаем, i2crm уже более пяти лет занимается интеграцией Instagram и WhatsApp во все популярные CRM;
каковы отзывы о вашей потенциальной системе, изучите мнения пользователей на разных площадках;
есть ли поддержка и обучение новых клиентов;
существует ли мобильная версия.

Когда муки выбора останутся позади, возражения коллектива и сложности обучения тоже, можно будет задумываться о подключении CRM-маркетинга. Ведь само наличие CRM-системы не означает, что вы уже занимаетесь маркетингом с ее помощью. Это как купить абонемент в зал и не ходить. Деньги потрачены, инструмент есть, а животик до сих пор есть.

Как внедрить CRM-маркетинг?

В разных предприятиях этот процесс будет проходить по-своему. Но главные шаги схожи:

убедитесь, что в вашей команде есть маркетолог, умеющий работать с CRM-системой. Если его нет, то придется найти и нанять;
потребуется проанализировать все каналы коммуникаций. Откуда приходят заявки, как много доходит до продажи, почему не доходят все;
важно подключить аналитику, хорошо, если она встроена в платформу CRM. В противном случае потребуется подключить, как и сотрудника, способного собирать, анализировать данные и применять полученную информацию в работе;
нужно создать CRM-стратегию, прописать все ее этапы, донести их до персонала, а позже следить за ее воплощением в жизнь. Нужно будет отслеживать динамику, результаты и корректировать процесс, устраняя недостатки и слабые места.

CRM-маркетинг — это инструмент, позволяющий компании стать более клиентоориентированной. Он повышает лояльность к бренду, помогает удерживать покупателей и стимулирует повторные продажи. Однако до его использования надо дорасти. Попытка внедрить CRM-систему и маркетинг на ее основе может быть несвоевременной. Тогда она не принесет ожидаемых результатов и оставит негативный опыт использования IT-инструментов для оптимизации бизнес-процессов. Поэтому тщательно взвесьте все возможности и угрозы «на берегу».