Клиенты ждут быстрых ответов.
Отношения между бизнесом и целевой аудиторией плавно перешли в социальные сети и мессенджеры. Однако быстро и качественно переписываться с каждым клиентом, когда их сотни или тысячи — задача не из простых.
В статье рассказываем, как правильно общаться с покупателями, чтобы они не уходили к конкурентам из-за долгого ожидания ответов.
Какой ответ ждет клиент?
Когда потенциальный покупатель пишет бренду в соцсети или через мессенджер, он ждет:
- быстрого,
- максимально быстрого,
- прям очень максимально быстрого ответа на свой вопрос.
Если на письма, отправленные по email, люди еще готовы ждать ответ в течение часа, то в соцсетях и мессенджерах ожидания сводятся к минутам. Это подтверждает исследование Forbes: клиенты не готовы долго ждать, а пауза в 15 минут может обойтись бизнесу потерей покупателя. В источнике говорится, что если пользователь отправил запрос в одну компанию, то уже через минуту он начнет рассматривать альтернативные варианты у конкурентов.
Как рассчитать оптимальное время ответа клиенту?
Чтобы ответить на этот вопрос, учитывайте следующие факторы:
- специфику бизнеса. Выяснить причину ошибки в работе приложения и помочь ее устранить дольше, чем сообщить покупателю о наличии нужного размера обуви. Если клиенты не хотят долго ждать, разработайте стратегию удержания их внимания, например, сразу информируйте об этапах, которые нужно пройти, чтобы решить проблему;
- среднее время ответа клиентам у конкурентов. Проанализируйте, как быстро отвечают другие компании покупателям, какие инструменты они используют для оперативной связи — чат-боты, рассылки, автоответы. Внедряйте в работу средства оптимизации общения, чтобы не уступать конкурентам.
Причины медленных ответов
Клиенты долго ждут ответы на вопросы в соцсетях и мессенджерах, потому что:
- в компании сообщения от клиентов приходят в несколько приложений, и сотрудники тратят время на переключение между диалогами. Во ВКонтакте, Telegram, Instagram* и WhatsApp разная аудитория, и чтобы охватить больше клиентов, бизнес заводит аккаунты в нескольких соцсетях и мессенджерах одновременно. Оптимизировать оперативный процесс обработки сообщений сразу не получается;
- менеджеры не успевают отвечать, потому что заявки от клиентов сыпятся без остановки. Даже при работе с одним каналом продаж возникают проблемы, если запросов слишком много;
- руководителю непонятно, кто за какие задачи отвечает. Запросы поступают одновременно ко всем менеджерам на разные телефоны. Некоторые сообщения долго «висят» без ответа, а с другими начинают работать сразу несколько сотрудников одновременно.
Ускорить обработку заявок из соцсетей и мессенджеров поможет интеграция Telegram, WhatsApp, VK и Instagram* с CRM-системами от i2crm. С ней все сообщения клиентов автоматически попадают в одно рабочее пространство, и менеджерам не приходится тратить время на переключение между приложениями. Ускорят общение с клиентами подключенные автоответы, чат-боты и массовые рассылки.
Это лишь несколько возможностей нашего сервиса, на сайте их еще больше. Подключите i2crm на 7 дней бесплатно, чтобы оценить преимущества интеграции соцсетей и мессенджеров с CRM-системой.
Еще по теме:
Как не надо общаться с клиентами в мессенджерах.
Как навести порядок в переписках с клиентами и сэкономить на CRM-системе?
Как продавать дороже конкурентов: семь советов.
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.
