Как не надо общаться с клиентами в мессенджерах

Четыре ошибки в мессенджер-маркетинге

Компании переходят в мессенджеры, чтобы общаться с клиентами и предлагать товары и услуги. Однако продавать в WhatsApp или Telegram получается не у всех. Рассказываем, какие ошибки совершает бизнес в мессенджерах и как их избежать.

Ошибка 1. Навязывать клиенту мессенджер, которым он не пользуется.

Если покупатель пользуется WhatsApp, не стоит писать ему в Telegram, чтобы продолжить общение. Перед началом диалога в мессенджере правильным тоном будет спросить, в каком канале клиенту удобнее получать сообщения.

— Здравствуйте, Алексей! Вам удобно продолжить общение в WhatsApp или Telegram?
— Добрый день, давайте вотсап
— Отлично, менеджер напишет вам в WhatsApp в течение пяти минут.

Ошибка 2. Чересчур увлекаться рассылками.

Мессенджеры — более личное пространство для пользователей, чем электронная почта или соцсети, поэтому частые сообщения от бизнес-аккаунтов могут раздражать клиентов. Двух коротких сообщений в неделю будет достаточно, чтобы напомнить о себе.

— Мы против спама. Если вы захотите отписаться от рассылки в WhatsApp, пришлите в ответ слово «Отписаться».
— Спасибо, понятно.

Ошибка 3. Думать, что чат-боты заменят менеджеров по продажам.

Чат-бот в мессенджере справится с рутинной работой, но не сделает из лида клиента. Доверьте чат-боту ответы на частые вопросы, сбор информации, прогревы, а к продажам подключайте менеджера.

— Здравствуйте! Новым клиентам дарим скидку на первую покупку. Напишите слово «купон», чтобы получить персональное предложение.
— Купон
— Скидка 20% на первую покупку: АРВ246. Удачных покупок! Для того, чтобы связаться с менеджером, напишите в чат «менеджер».

Ошибка 4. Не доводить общение до логического завершения.

Клиент не купит через мессенджер, если менеджер будет вести общение без конкретной цели. Один диалог — одна цель. Чтобы клиент совершил действие, заканчивайте общение вопросом с однозначным ответом. Не стесняйтесь уточнять, чтобы убедиться, что покупатель и продавец поняли друг друга.

— Вы проводите консультации по выходным?
— Да, какой день вам подходит?
— Воскресенье до 12:00.
— Есть свободное окно на 10:00. Записать вас?
— Да, пожалуйста.
— Я верно поняла, что вас интересует консультация в офисе? У нас есть формат онлайн-встречи.
— Нет, я приеду в офис.
— Отлично, вы записаны.

Проявляйте заботу о клиентах, даже в случае общения с ними в WhatsApp или Telegram. Это эффективные каналы продаж, которые приносят прибыль, если ими правильно пользоваться.

Свяжите мессенджеры с CRM-системой с помощью сервиса i2crm, чтобы в переписках с клиентами всегда был порядок.

Читать далее:

Веб-мессенджер

Перейти