4 способа вместо звонка
Боль всех менеджеров по продажам — это когда клиенты оставляют номер телефона и выбирают звонок как предпочитаемый способ связи, но в итоге не берут трубку. Что с этим делать и как установить контакт с покупателем? Разбираемся.
Почему не отвечают? Причины
Вот основные причины, из-за которых покупатели не отвечают на звонки. Всего их четыре:
- компания звонит не вовремя, нет возможности ответить на звонок;
- звонит неизвестный номер, нет желания отвечать;
- страх общения по телефону;
- опередили конкуренты.
Компания звонит не вовремя, нет возможности ответить на звонок. Как правило, звонки от компаний всегда не к месту: клиенты обычно работают, отдыхают, едут в метро или за рулем, укладывают ребенка спать, опаздывают на самолет. Им практически всегда совсем не до полезного звонка.
Звонит неизвестный номер. Телефонные мошенники выдрессировали людей не отвечать на неизвестные номера. Телефонный спам настолько надоел, что у каждого второго пользователя на телефоне установлена специальная программа, которая фильтрует входящие звонки с неизвестных номеров. В этом случае дозвониться до клиента будет тяжело и практически невозможно.
Страх общения по телефону. Звонки в реальном времени становятся чем-то психологически не комфортным: зачем звонить, если можно написать. У пользователей сформировалось мнение, что звонящий по телефону нарушает личное пространство, особенно если звонит кто-то неизвестный. Чаще между звонком и сообщением люди выбирают второй способ общения.
Опередили конкуренты. Клиент оставил свои контакты для подтверждения заказа, но долго ждал ответ и в итоге купил на другом сайте, потому что там менеджер перезвонил быстрее. Даже если первый продавец все равно позвонит, скорее всего, покупатель уже не ответит — не захочет общаться впустую, просто чтобы отказаться от покупки.
Как наладить контакт
Итак, клиент не отвечает на телефон, сбрасывает звонки. Как продавцу установить контакт с ним? Есть три варианта: отправить смс, email или написать в мессенджер. Все способы рабочие, но эффективный только один.
СМС. Отличный вариант напомнить клиенту о себе и причинах звонка. Сообщение не тревожит получателя, поэтому, скорее всего, он его прочитает. Однако вероятность того, что он сам перезвонит или ответит на смс, сводится к нулю. Во-первых, это будет не бесплатно для клиента, во-вторых, он продолжит ждать активных действий от магазина с мыслью: «Позвонили один раз, позвонят еще».
Email. Проверенный годами канал связи. Письмо также дойдет до получателя, однако оно может случайно попасть в спам, затеряться в списке входящих обращений, особенно если человек получает больше 10 писем в день, или «улететь» на одноразовый email-адрес. Да и вообще клиент может забыть ответить на него, поэтому почта — не самый действенный способ.
Мессенджеры. У этого канала связи самая высокая открываемость, потому что пользователи используют WhatsApp* или Telegram для личного общения и заходят в них чаще, чем, например, в электронную почту. Это самый эффективный способ, чтобы достучаться до клиента, который не берет трубку, и вот почему:
- в мессенджере видно, в какое время клиент получил сообщение и прочитал его;
- в отличие от смс, ответ на сообщение в мессенджере бесплатный, поэтому получатель, скорее всего, перейдет к диалогу в чате;
- в отличие от звонка, на сообщение в мессенджере клиент может ответить в любое удобное для него время. Менеджеру не нужно переживать, а получил ли покупатель его сообщение, прочитал ли его. В мессенджере все отображается;
- в отличие от email, сообщение в мессенджере не затеряется, так как пользователи мониторят WhatsApp* и Telegram чаще, чем почту.
Кстати, если связать WhatsApp* или Telegram с CRM-системой, то менеджеру не придется писать клиенту со своего личного номера. Он напомнит о себе покупателю прямо из CRM-системы, а само сообщение уйдет в удобный для клиента мессенджер.
Также можно настроить автоматическую отправку шаблонного сообщения клиенту, который не ответил на телефонный звонок. Он получит уведомление о звонке и ответит в удобное время, а менеджер в этом случае не будет тратить время на рутинную задачу.
- Делаю рассылки в обычном ватсап — почему меня блокируют?
- Зачем бизнесу интеграция Telegram и CRM;
- Зачем бизнесу интегрировать WhatsApp* с CRM-системой.
* Принадлежит компании Meta (признана экстремистской и запрещена в РФ)
