Кейс компании Podarkoff.ru
Рассказываем, как Веб-мессенджер i2crm помог интернет-магазину подарков навести порядок в общении с клиентами в WhatsApp*.
Клиент i2crm
Онлайн-магазин VIP-подарков Podarkoff.ru. В ассортименте представлено более 10 000 эксклюзивной сувенирной продукции премиум уровня. Предлагают клиентам индивидуальный подход к подбору подарка — от разработки идеи и оформления до доставки одаряемому по России.
Как общаются с покупателями
Основной канал общения с клиентами — WhatsApp*. Через мессенджер удобнее всего поддерживать связь с заказчиками: согласовывать идею подарка, нанесение персональных гравировок, упаковку, оплату, способы доставки. Если делать то же самое, но через телефонный звонок, можно вызвать у клиента негативные эмоции — не все покупатели готовы тратить время на продолжительное общение с брендом по телефону.
Благодаря WhatsApp* связь с клиентами поддерживается 24/7. Персональные менеджеры ведут заказчиков в переписке от начала до конца: помогают определиться с подарком, отвечают на вопросы, уведомляют о процессе и сроках изготовления продукции.
Проблемы
В день магазин получает от 10 до 20 первичных обращений в мессенджер. Одному менеджеру сложно обработать такое количество запросов быстро и качественно, а подключить больше сотрудников к одному номеру нельзя из-за ограничений со стороны WhatsApp*.
Руководством онлайн-магазина было принято решение обеспечить сотрудникам к корпоративному аккаунту многопользовательский доступ. Если увеличится количество персональных менеджеров, то вырастет и скорость обработки обращений, и уровень обслуживания. С таким запросом клиент обратился к нам.
Решение
Мы выяснили, что в онлайн-магазине нет CRM-системы, поэтому предложили клиенту подключить Веб-мессенджер i2crm, чтобы сразу несколько сотрудников из единого рабочего окна могли общаться с покупателями в WhatsApp*.
Результаты
- У менеджеров появился многопользовательский доступ к корпоративному номеру WhatsApp*. Запросы стали распределяться между несколькими сотрудниками через теги и статусы диалогов. Для добавления менеджеров не требуется передавать им логин и пароль от коммерческого аккаунта WhatsApp*. Утечка данных в этом случае сводится к нулю.
- Новые обращения не теряются и не остаются без ответа. Все запросы из WhatsApp* автоматически попадают в Веб-мессенджер, и сотрудники работают с диалогами из одного рабочего пространства, не мониторят приложение WhatsApp*. Непрочитанные сообщения «висят» вверху и не спускаются вниз в списке диалогов до тех пор, пока менеджеры их не обработают.
- Сотрудники стали быстрее обрабатывать запросы благодаря шаблонам. В Веб-мессенджере можно сделать заготовки ответов на частые вопросы клиентов: об условиях доставки, стоимости услуг, акциях, просьбе оставить отзыв и т.д. На такие сообщения менеджеры отвечают одним кликом и не тратят время на набор текста:
- Информация об акциях стала отправляться централизованно — через рассылки. Стало удобнее отправлять уведомления, напоминания, промо-предложения сразу всей базе контактов, а не каждому клиенту по отдельности.
Веб-мессенджер i2crm расширил возможности онлайн-магазина в плане общения с покупателями через WhatsApp* и повысил уровень клиентского сервиса.
Подключите Веб-мессенджер i2crm бесплатно на 7 дней, объедините переписки из ВКонтакте, WhatsApp*, Telegram и Instagram* в одной вкладке браузера без CRM-системы.
Читать далее:
- Тульская сыроварня: путь от Excel-таблиц к Веб-мессенджеру;
- Главное про Веб-мессенджер;
- Веб-мессенджер: оптимизация продаж без CRM-системы.
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.
