Выбираем между мессенджером и телефоном
С развитием средств связи у продавцов появляются новые инструменты взаимодействия с клиентами. В последние годы особенно активно развивались мессенджеры. В России WhatsApp установлен у 84 млн человек, а Telegram — 54 млн. Эти цифры постоянно растут. Люди используют мессенджеры для общения, работы, организации досуга, просто развлечения и покупок.
Люди привыкли к ним настолько, что стали предпочитать отправку или получение сообщений звонку. Внятных социологических исследований на этот счет нет, поэтому каждому продавцу придется самостоятельно нащупывать золотую середину между телефоном и мессенджерами.
В этой статье разбираемся с главными преимуществами каждого вида связи. Писать или звонить, вот в чем вопрос. Рассмотрим шесть причин для начала коммуникации с клиентом и подумаем, на какой способ взаимодействия клиент отреагирует лучше. Поехали!
Нужно рассказать о продукте или акции
На каждого ежедневно обрушивается настоящая лавина информационного шума: новости, визуальная и аудио реклама. Кроме этого у всех есть обычные дела, работа, дети, покупка продуктов, оплата счетов. Когда человек живет с такой нагрузкой, принимать звонки с рекламными предложениями ему неудобно примерно всегда.
Часто люди даже не стесняются в выражениях, высказывая несчастному менеджеру все, что они о нем думают. Кто-то просто не утруждает себя прослушиванием предложения и моментально кладет трубку. Клиенты Тинькофф подключают бота Олега, который будет троллить надоедливых продавцов.
Даже если менеджер начнет разговаривать с человеком, который будет готов его выслушать, качество такой коммуникации будет низким. На слух воспринимать и запоминать не очень важную информацию крайне сложно.
Напоминание клиенту о запланированном событии
Самый тупой карандаш — лучше самой острой памяти. Станьте для клиента этим карандашом, отправьте ему напоминание о записи на прием. Именно напишите это в мессенджер, так как позвонив ему, вы снова полагаетесь только на его память. Сообщение станет шпаргалкой, в которую человеку будет удобно заглянуть, не беспокоя никого.
Напоминать о себе можно не только, когда клиент записался к вам на какие-то услуги. Собранная, но не оплаченная корзина в интернет-магазине — тоже повод отправить короткое сообщение с напоминание оплатить.
Необходимо сообщить клиенту множество деталей
Если до вашего магазина сложная схема проезда, то лучше один раз отправить скриншот из 2ГИС, чем пытаться словами дать четкую инструкцию. Обычно они звучат так, что запутают даже опытного таксиста: «Доезжаете до кирпичного дома, за ним налево, по разбитой дороге, через метров 200 снова налево, там еще будет старый клен, не проедете…».
Если у вашей компании какой-то экзотический график работы или впереди праздники, то пропишите все нюансы в сообщении. Никто не в силах на слух запомнить, после какого дождичка в четверг кто работает.
Планируется работа со старой базой номеров
Если у вас есть база номеров людей, которые когда-то были вашими клиентами, и вы захотели предложить им повторную покупку, не торопитесь начинать обзвон. Люди часто забывают, кому и где они оставляли свои номера, поэтому звонок с рекламой может вызвать негатив сходу. Также многие предпочитают не брать трубки с незнакомых номеров, опять же не забывайте про Олега.
Сообщение с официального аккаунта компании в WhatsApp, воспринимается без негатива. Чтоб он был официальным нужно подключить WhatsApp Business API. Клиент может удалить полученное сообщение, не открывая, но по статистике большая их часть в мессенджерах читается.
Звонок грубо разрывает тишину и требует переключить на себя существенную часть внимания человека немедленно. Когда думаешь про него так, то и звонить, особенно с рекламой, не хочется. Сама идея набрать человеку, чтоб что-то продать выглядит невежливо. Мессенджер же деликатно оповещает о сообщении, но не требует сиюсекундных прочтения и ответа. Можно обратить на него внимание позже, подумать и ответить еще через час или два.
Нужно оперативно что-то уточнить
Оперативно — это не про мессенджер. Именно из-за того, что сообщение там не требует немедленного ответа. Для срочного уточнения деталей пока не придумано ничего лучше телефонного разговора. Но в этом случае, для клиента вы уже не незнакомец, который что-то желает продать. Скорее всего у вас уже завязались взаимовыгодные отношения. И оперативность на руку обоим.
Конечно, возможность быстро связаться с компанией с помощью звонка должна быть и у человека. Ситуации, когда надо быстро получить ответы на список вопросов случаются регулярно. Если у клиента кроме мессенджера не будет способа с вами связаться, едва ли ему это понравится.
Необходимо поработать с негативом от клиента
В зависимости от особенностей ситуации можно использовать оба инструмента. Если ситуация ясна, уточнять больше нечего и надо просто извиниться, тогда больше подойдет мессенджер. Обиженный клиент может и не захотеть с вами разговаривать, а сообщение с извинениями и небольшим презентом часто прочтет.
Когда ситуация сложная, возникли проблемы, за которые недостаточно просто извиниться, и требуются оперативные ответы клиента для их разрешения, лучше звонить. В этом случае сотрудник сможет не только словами, но и интонациями показать, как он сожалеет о случившимся. Иногда это помогает клиентам «войти в положение компании» и сменить гнев на милость.
Писать нельзя звонить
Есть три простых вопроса, которые следует задать себе, выбирая путь коммуникации с клиентом. Для удобства восприятия мы создали схему:
Практически для всех ситуаций в 2022 году более правильным выбором станет мессенджер. Он особенно привлекателен, так как вся переписка с клиентом хранится в CRM-системе, если вы интегрировали мессенджер с ней.
Не стоит лишний раз вторгаться в плотный день потенциального клиента со своими рекламными звонками, это не нравится никому. Помните, что человеческая память несовершенна и прописывайте мелкие, но важные детали в сообщениях. Однако для обсуждения сложных и конфликтных ситуаций, используйте телефон, чтобы была возможность использовать интонации и быстро обрабатывать возражения клиента.
Желаем вам эффективных коммуникаций!
Главные продукты компании:
Интеграция мессенджеров и социальных сетей с CRM-системами;
Сервис для получения оплат российскими компаниями от зарубежных клиентов;
Сервис оплаты иностранных услуг российскими картами;
Корпоративный VPN-сервис.
Веб-мессенджер — контакт-центр, который переводит все сообщения из соцсетей и мессенджеров в одно окно браузера;
WhatsApp Business API — профессиональная версия WhatsApp и ее интеграция в CRM-систему.
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.
