Кейс о внедрении Веб-мессенджера i2crm в бизнес-процессы.
Продолжаем публиковать кейсы клиентов i2crm. Поделимся историей психолога из Санкт-Петербурга, который начал продвигать свои услуги через соцсети и мессенджеры. В процессе он столкнулся с проблемой: из-за большого потока сообщений перестал вовремя обрабатывать заявки.
Клиент
Эксперт в области психологии. Занимается развитием личного бренда и продвижением услуг в соцсетях и мессенджерах. Работает без менеджера и SMM-специалиста: самостоятельно публикует контент, записывает на прием и переписывается с подписчиками.
Каналы продаж
ВКонтакте, WhatsApp, Telegram и Instagram*. Периодически запускает таргетированную рекламу ВКонтакте, принимает предложения по бартеру в Instagram*, закупает рекламу в Telegram-каналах с похожей целевой аудиторией.
Через WhatsApp в основном ведет запись на услуги, но подписчики спрашивают про консультации во всех четырех каналах — в личных сообщениях, комментариях под постами, директе.
Боли
- Информация о консультациях и клиентах хранилась в разных местах. У эксперта нет CRM-системы, поэтому продажи, записи и другие рабочие сведения фиксировались в бумажнике. Возникала путаница в расписании — из-за этого пару раз два клиента назначались на одно время.
- Сократилось время на подготовку к консультациям, появилось чувство выгорания. С ростом запросов на консультации одновременно общаться с клиентами в соцсетях и мессенджерах и проводить очные консультации стало сложно. Психолог выполнял одновременно роли эксперта, администратора и менеджера по продажам. Много времени тратил на важную рутину — обрабатывал новые обращения, записывал на консультацию, напоминал о приемах, рассылал персональные предложения.
- Снизилась лояльность клиентов из-за долгих ответов. Эксперт 24/7 проверял соцсети и мессенджеры на наличие новых сообщений, однако во время очных встреч запросы в соцсетях могли по два часа оставаться без ответа. Клиенты не ждали и уходили к конкурентам.
- Не хватало времени на запуск нового курса. Эксперт разработал его еще полгода назад, но временных и физических ресурсов не было.
Условие
Психолог понимал, что в таком режиме одному работать дальше нельзя, но найм помощника считался для него крайней мерой. Клиент не планировал расширять команду и не хотел тратить время и деньги:
- на обучение нового сотрудника;
- на передачу паролей от рабочих аккаунтов для обработки обращений;
- на оплату труда.
Он искал оптимальное решение — какой-нибудь IT-сервис, который облегчит бизнес-процессы и автоматизирует часть задач. Поэтому через рекламу в интернете психолог обратился в i2crm.
Решение
Потребностям клиента лучше всего подходил Веб-мессенджер на бесплатном тарифе с возможностью обрабатывать 150 сообщений в месяц. Служба поддержки помогла с регистрацией, поэтому в день обращения эксперт уже начал тестировать сервис.
Результаты
Первое, что отметил клиент, — понятный и простой интерфейс. Веб-мессенджер построен по типу популярных мессенджеров, только объединяет в одном окне браузера сразу четыре канала связи — ВКонтакте, WhatsApp, Telegram и Instagram*.
Что еще стало лучше после месяца работы:
- Все рабочие процессы ведутся в одном месте. Это переписки в разных каналах связи, информация о клиентах, записи на консультации. Теперь клиент общается с подписчиками в одной вкладке браузера вместо четырех.
- Появилась база клиентов. Веб-мессенджер объединил покупателей из ВКонтакте, Telegram, WhatsApp и Instagram*. По каждому обращению создается карточка, в которой хранятся нужные сведения о них — контакты, email, история заказов, персональные пожелания. Даже если клиент напишет в разные соцсети, в Веб-мессенджере его сообщения будут объединены в одном диалоге.
- Увеличилась скорость ответов на обращения. Уведомления о полученных сообщениях из четырех каналов связи попадают в список диалогов Веб-мессенджера. Новые заявки будут «висеть» вверху списка, пока не будут прочитаны. Благодаря этому лиды перестали теряться: за месяц конверсия из переписки с клиента выросла на 43%.
- Появились шаблоны с ответами на частые вопросы. Это тоже ускорило работу эксперта с типовыми обращениями. Теперь одним кликом можно ответить на популярное «Сколько стоит консультация?», чем каждый раз набирать один и тот же текст.
- Рутинные задачи передали чат-боту. Помогли клиенту автоматизировать переписки по вопросам отмены или переноса консультации, напоминаний за день до приема. Теперь такие обращения обрабатывает бот без участия психолога.
- Освободилось время для запуска нового курса. Даже несмотря на то, что психолог продолжает самостоятельно отвечать на сообщения и записывать на консультации, он стал делать это оперативнее. Появилась возможность между переписками и встречами с клиентами открыть продажи нового курса.
Заключение
За месяц работы с Веб-мессенджером количество заявок стало больше 150, поэтому клиент перешел на платный тариф.
Оцените сами возможности Веб-мессенджера i2crm, если продаете в соцсетях и мессенджерах.
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.
