ТОП-10 ошибок при внедрении CRM-системы

ТОП-10 ошибок при внедрении CRM-системы

Некоторые предприниматели внедряют CRM-системы по принципу: «у всех есть, и мне надо». Это нерациональный подход. При грамотном использовании CRM-системы бизнес-процессы работают слаженно, качество клиентского сервиса повышается, сотрудники освобождаются от рутинных задач и показывают систематический рост продаж. Компания начинает зарабатывать больше.  

Удачно начать работу в CRM-системе получается не у всех. Причины этого — пробелы в бизнес-процессах, безучастное отношение руководителя к изменениям, отсутствие мотивации у сотрудников. Рассмотрим 10 ошибок, которые часто совершаются при внедрении CRM-системы. 

Ошибка первая. Нет автоматической регистрации лидов.

Если в CRM-системе фиксируются не все обращения клиентов, то о какой прибыли стоит говорить? Входящие обращения, запросы в соцсетях и мессенджерах, исходящие звонки по холодной базе контактов — каждый лид следует обязательно регистрировать в CRM-системе, в этом ее приоритетная задача. На первых этапах работы в CRM-системе менеджеры забывают заносить заявки в базу, поэтому рекомендуем сразу настроить автоматическую регистрацию лидов.  

Ошибка вторая. Не фиксируются причины отказа.

Если сотрудник не довел клиента до покупки или покупатель ушел с сайта — зафиксируйте это в CRM-системе. Действие позволит проанализировать причины отказа, провести работу над ошибками, выявить пробелы в продукте или работе менеджеров. Фиксация отказов поможет разработать алгоритм работы с возражениями, что в конечном итоге приведет к повышению конверсии продаж. 

Ошибка третья. Не подключили телефонию.

Компании не подключают телефонию к CRM-системе в целях экономии, потому что это дополнительные расходы. Однако без этой интеграции звонки потенциальных клиентов не будут фиксироваться в системе. Часть лидов потеряется, прибыль — тоже. Наша рекомендация: сразу подключите телефонию к CRM-системе, если она ранее использовалась в компании. 

Ошибка четвертая. Нет связки с сайтом. 

Если у компании работает сайт, свяжите его с CRM-системой, как входящие звонки и другие каналы, через которые приходят клиенты. Сайт генерирует лиды с контекстной рекламы, форм обратной связи, виджетов. Без интеграции менеджер продолжит обрабатывать заявки вручную, и никто не заметит эффекта от нового рабочего инструмента.

Ошибка пятая. Менеджеры не создают сделки.

При работе с CRM-системой стоит запомнить «золотое правило»: заявка каждого потенциального клиента оформляется в сделку. Когда менеджеры обзванивают клиентов через контакты, а не через сделки, отследить поток лидов по холодной базе не получится. 

По сделкам считается KPI менеджеров и прибыль компании, поэтому научите сотрудников создавать сделки для каждого клиентского запроса. CRM-системы для этого и разрабатывались.  

Ошибка шестая. Повторные и новые клиенты — в одной воронке продаж.

Прежде чем автоматизировать продажи, систематизируйте их. Выделите время и разработайте для каждого типа клиентов отдельные алгоритмы продаж. Общение с новыми и повторными покупателями отличается по структуре и скриптам, поэтому сначала оформите воронки продаж для каждого сегмента отдельно, а после внедряйте в CRM-систему. 

Ошибка седьмая. Нет регламента работы с CRM-системой.

Инструкция поможет избежать хаоса в работе внутри CRM-системы. В ней прописываются этапы создания сделок, корректные формулировки, правила составления отчетов и прочее.

Когда регламента нет, сотрудники работают в CRM-системе «как попало»: по-своему называют этапы продаж и статусы сделок, забывают составлять отчеты, не заводят сделки и работают через контакты. Наблюдается ситуация из серии: «внедрить — внедрили, а научить — забыли». Чтобы такого не произошло в компании, сразу после внедрения CRM-системы пропишите регламент работы в ней. 

Ошибка восьмая. Сотрудников не научили работать с CRM-системой.

После разработки регламента ознакомьте с ним сотрудников. Не поленитесь и проведите обучение менеджеров. Пригласите эксперта, который объяснит и на практике покажет, для каких целей нужна CRM-система, какие процессы облегчает и берет на себя, почему продажи с ней растут, а работоспособность менеджеров повышается. 

Поощряйте сотрудников за корректную работу в CRM-системе, чтобы у них выработалась привычка выстраивать процессы внутри нового инструмента. 

Ошибка девятая. Руководитель не разбирается в аналитике.

Если руководитель отдела продаж (РОП) не разбирается в CRM-системе — не ждите командной результативности. Задача РОПа — организовать коллектив и сделать работу в новом для компании инструменте эффективной. 

Руководитель обязан уметь составлять отчеты в CRM-системе, налаживать процессы контроля за работой менеджеров, анализировать воронки продаж и считывать с них конверсию. Никакая технологичная CRM-система не улучшит работу сотрудников, если РОП не будет знать ее функции. 

Ошибка десятая. Подключают к CRM-системе сразу все отделы. 

CRM-система — не волшебная таблетка, которая поможет одновременно автоматизировать работу всех отделов: менеджеров, маркетологов, техподдержку, бухгалтерию. Теоретически это возможно, однако тогда инструмент будет перенасыщен управленческими процессами, и сотрудники запутаются в работе. Один программный сбой, и работа команды остановится.  

В первую очередь CRM-система внедряется для отдела продаж, который отвечает за рост прибыли. Сначала отрегулируйте рабочие процессы менеджеров, а потом постепенно переходите к автоматизации других отделов компании. 

Заключение

Не торопитесь внедрять CRM-систему для галочки. Сначала отрегулируйте бизнес-процессы, обучите сотрудников и только потом переходите к автоматизации. Не подключайте CRM-систему, «чтобы было» — не надо.

Команда i2crm подберет для вашего бизнеса CRM-систему и поможет с интеграцией соцсетей и мессенджеров, чтобы запросы клиентов из разных каналов попадали в одно рабочее пространство. 

Читать далее:

• Как объединить все мессенджеры в одно приложение: сравнение сервисов.
• amoCRM: что умеет и кому подходит.
• Как Интеграция WhatsApp с CRM-системой от i2crm помогла клининговой компании.

Интеграция мессенджеров и социальных сетей с CRM-системами

Перейти