WhatsApp Business API для сети магазинов KARI

WhatsApp Business API для сети магазинов KARI
Как не утонуть в запросах от клиентов в мессенджере, когда их больше трех тысяч в сутки? Как сэкономить на телефонии, продолжая давать клиентам быстрые и информативные ответы? Как не терять заявки из WhatsApp и конвертировать их в продажи? Разбираемся на примере кейса одного из наших клиентов — международной сети магазинов обуви и аксессуаров для взрослых и детей KARI.

О компании

За 10 лет своего существования сеть продемонстрировала отличные темпы роста. В 2022 году покупателей рады видеть уже в 1270 магазинах по всей России, Беларуси и Казахстану. 

Чем обширнее становится сеть магазинов, тем большему числу людей нужно получить уточняющую информацию. Делать это удобнее всего через мессенджеры. Так, чтобы «успевать за собственным ростом» необходимо привлекать современные методы автоматизации рутинных процессов. Это позволит держать качество обработки запросов клиентов на высоком уровне. 

Проблема

В обычном режиме работы менеджеры контакт-центра KARI обрабатывают в среднем 60 запросов в сутки в WhatsApp. Число не критичное для 1270 магазинов. Однако все меняется в дни, когда анонсируется акция. Потенциальные покупатели начинают писать в WhatsApp, спрашивая, могут ли они потратить бонусы и воспользоваться промо-предложением, будет ли акция распространяться на конкретный товар и так далее. 

В такие дни на WhatsApp приходит более 3 тысяч сообщений в сутки. С таким наплывом служба поддержки, которая в стандартном режиме отвечает на 60 сообщений в сутки, справиться не может. Сотрудников нужно было разгружать от однотипных вопросов в мессенджере. Именно с таким запросом в i2crm и обратился представитель KARI. 

Решение

Мы предложили подключить WhatsApp Business API к CRM-системе клиента, помочь с согласованием шаблонов с Facebook* и настроить чат-бота для ответов на рутинные вопросы клиентов.

Бизнес-процессы в KARI велись в CRM-системе Битрикс24, так что дело было за малым — подключить интеграцию WhatsApp Business API. Клиент согласился, что такое решение будет оптимальным и эффективным в периоды высокого спроса.

Результаты

На официальном сайте KARI появился виджет WhatsApp. Посетители могут связаться с магазином через мессенджер или любой другой доступный канал связи. 

Виджеты мессенджеров и соцсетей на сайте упрощают клиентам выбор способа связи с брендом. Скриншот i2crm 

Увеличилась конвертация лидов в клиентов за счет быстрой обработки входящих сообщений с помощью шаблонов. Теперь менеджеры вместо набора одного и того же текста отвечают клиентам на однотипные вопросы готовыми ответами — одним нажатием кнопки.  

Часть обращений перешла к чат-боту, благодаря этому снизилась стоимость обработки запросов. Чат-бот умеет отвечать на 10 простых вопросов от клиентов. Например, если человек спросит: «Как я могу использовать промокод», бот моментально опишет ему все возможные варианты. Благодаря этому большая часть клиентов получает автоматические исчерпывающие ответы, а менеджеры могут спокойно работать с более сложными вопросами.

Работа с рассылками уменьшила телефонные звонки — расходы на телефонию сократились. Подключить WhatsApp Business API вместе с интеграцией в CRM-систему оказалось выгоднее, чем оплачивать телефонию.

Заключение 

Опыт сети магазинов KARI в деле автоматизации обработки запросов от клиентов через WhatsApp Business API — показательный и вдохновляющий. Если есть возможность поставить на службу себе и своей компании современные технологии, то пользуйтесь этим, чтобы получить дополнительное преимущество перед конкурентами и импульс для роста. 

Email ежедневно, круглосуточно:
support@i2crm.ru

По телефону пн-вс, с 9:00 до 18:00 мск:
+7(499) 350-13-37

Желаем отличных продаж!

Команда i2crm.

* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.