WhatsApp Business API для сети магазинов KARI
Как не утонуть в запросах от клиентов в мессенджере, когда их больше трех тысяч в сутки? Как сэкономить на телефонии, продолжая давать клиентам быстрые и информативные ответы? Как не терять заявки из WhatsApp и конвертировать их в продажи? Разбираемся на примере кейса одного из наших клиентов — международной сети магазинов обуви и аксессуаров для взрослых и детей KARI.
О компании
За 10 лет своего существования сеть продемонстрировала отличные темпы роста. В 2022 году покупателей рады видеть уже в 1270 магазинах по всей России, Беларуси и Казахстану.
KARI — лидер по количеству и общей площади розничных обувных магазинов в РФ, также согласно «РБК Исследования рынков» 2021 году, KARI остается лидером по узнаваемости и популярности среди покупательниц обуви.
Чем обширнее становится сеть магазинов, тем большему числу людей нужно получить уточняющую информацию. Делать это удобнее всего через мессенджеры. Так, чтобы «успевать за собственным ростом» необходимо привлекать современные методы автоматизации рутинных процессов. Это позволит держать качество обработки запросов клиентов на высоком уровне.
Проблема
В обычном режиме работы менеджеры контакт-центра KARI обрабатывают в среднем 60 запросов в сутки в WhatsApp. Число не критичное для 1270 магазинов. Однако все меняется в дни, когда анонсируется акция. Потенциальные покупатели начинают писать в WhatsApp, спрашивая, могут ли они потратить бонусы и воспользоваться промо-предложением, будет ли акция распространяться на конкретный товар и так далее.
В такие дни на WhatsApp приходит более 3 тысяч сообщений в сутки. С таким наплывом служба поддержки, которая в стандартном режиме отвечает на 60 сообщений в сутки, справиться не может. Сотрудников нужно было разгружать от однотипных вопросов в мессенджере. Именно с таким запросом в i2crm и обратился представитель KARI.
Решение
Проанализировав ситуацию, наши сотрудники предложили подключить WhatsApp Business API к CRM-системе клиента. Это позволит делать рассылки, настроить чат-бота и использовать шаблоны для более быстрой обработки рутинных запросов.
Бизнес-процессы в компании уже проходили в CRM-системе Битрикс24, так что дело было за малым — подключить интеграцию WhatsApp Business API. Клиент согласился, что такое решение будет оптимальным, и команда i2crm произвела необходимые работы по подключению интеграции и согласованию шаблонов с Facebook.
Результаты
Чат-бот умеет отвечать на 10 простых вопросов от клиентов. Например, если человек спросит: «Как я могу использовать промо-код», бот моментально опишет ему все возможные варианты. Благодаря этому большая часть клиентов получает автоматические исчерпывающие ответы, а менеджеры могут спокойно работать с более сложными вопросами.
После начала работы с интеграцией WhatsApp Business API в KARI отметили, что:
- выросла скорость конвертации лидов в покупки за счет быстрой обработки входящих сообщений;
- стоимость обработки обращения снизилась, ведь бот — это неутомимый труженик, которому не нужно платить зарплату;
- клиенты стали реже звонить. Это сократило расходы на телефонию, которая стоит дороже, чем WhatsApp Business API вместе с интеграцией в CRM-систему.
Опыт сети магазинов KARI в деле автоматизации обработки запросов от клиентов через WhatsApp Business API показательный и вдохновляющий. Если есть возможность поставить на службу себе и своей компании современные технологии, то нужно пользоваться этим, чтобы получить дополнительное преимущество перед конкурентами и импульс для роста.
E-mail: support@i2crm.ru ежедневно и круглосуточно
Телеграм – i2crm_support_bot
WhatsApp – +79272763666
или по телефону: +7 (499) 350-13-37 пн-пт, с 10 до 18 по МСК
Желаем отличных продаж!
