Порядок в переписках с клиентами творит настоящие бизнес-чудеса
Что делать человеку, который «сбился с ног», подыскивая интересный подарок для коллеги или старого друга? Обратиться в арт-студию «Гранж». Мастера создадут уникальную статуэтку ручной работы, портрет на холсте или картину с тем же портретом для раскрашивания по номерам. Необычный подарок готов, клиент доволен, получатель подарка тоже.
А что делать арт-студии «Гранж», сотрудники которой «сбиваются с ног», отправляя и получая на четыре номера WhatsApp 100 000 сообщений каждый месяц? Обратиться в i2crm! Рассказываем, как помогли небольшой, но перспективной и успешной компании, отыскать скрытые резервы для роста и перехода на более эффективный алгоритм работы.
О клиенте
Арт-студия «Гранж» создает нетривиальные подарки ручной работы, используя для их изготовления фотографии клиентов.
Ассортимент
Мастера арт-студии «Гранж» делают:
- фигурки из разных материалов: на выбор: гипс, полимерная глина, дерево и прочие;
- скульптуры, от небольших бюстов до полноценных статуй;
- картины на холстах, которые клиент сможет «нарисовать» самостоятельно, закрашивая пронумерованные области нужными цветами;
- картины на холстах, которые не нужно самостоятельно раскрашивать.
Сайт
Компания принимает заявки из разных городов России, а готовые заказы отсылает почтой. Для удобства клиентов были созданы 90 сайтов. Так, например клиенты из Нижнего Новгорода находят этот сайт или этот.
Сложности
- несмотря на то, что сайтов 90, менеджеры работают только с четырьмя номерами WhatsApp. За месяц они присылают и получают более 100 000 сообщений;
- несколько менеджеров не могут использовать один номер WhatsApp из-за ограничений мессенджера для пользователей обычных версий;
- огромный поток сообщений не позволяет сотрудникам молниеносно отвечать на каждое сообщение от клиента. Медленные ответы компании сильно раздражают заказчиков;
- менеджеры «тонут» в рутинных задачах, развитие бизнеса тормозится, так как рук не хватает.
Запрос к сервису i2crm
Нанимать новых сотрудников для работы с сообщениями в WhatsApp, то есть идти экстенсивным путем, руководитель не захотел. Однако и оставлять текущее положение дел было нельзя. Оперативность обработки заявок напрямую коррелировала с прибылью арт-студии. Многие люди заказывали подарки к праздникам, вспомнив об этом в последний момент.
Узнав о том, что все переписки с клиентами из WhatsApp можно перенести в пространство CRM-системы, клиент обратился к нашей команде. Вот какие задачи он обозначил:
- требуется интеграция WhatsApp с Bitrix24, чтобы менеджеры вели все переписки с клиентами из единого пространства;
- нужна возможность добавления неограниченного количества менеджеров к работе с одним номером WhatsApp. Когда компания вырастет, найм дополнительных сотрудников будет неизбежен;
- необходимо автоматизировать рутинные действия персонала. Много времени тратится на отправку статусов заказа, а также ответы на частые вопросы.
Запрос был отправлен по адресу. Наша команда подключила все номера WhatsApp к Битрикс24, настроила работу каналов, показала методы автоматизации рутины. Когда команда арт-студии «Гранж» приноровилась использовать новые инструменты, мы получили развернутый отзыв с описанием нового порядка обработки заказов.
Интеграция WhatsApp с Битрикс24 и новый алгоритм работы в арт-студии Гранж
Когда утомившийся поиском идеи для подарка человек находит подходящий вариант на сайте арт-студии, у него есть два пути:
- Заполнить заявку на сайте и сделать заказ. После этого в Битрикс24 автоматически появится сделка, в которой будет указан номер телефона клиента. Затем ему в WhatsApp, тоже без участия менеджера, отправится шаблонное сообщение с информацией о том, что заказ сделан.
- Позвонить в арт-студию и заказать подарок по телефону. Битрикс24 автоматически создает сделки, когда звонят с «незнакомых» номеров. Если сотрудник по каким-то причинам не успеет ответить, то в WhatsApp клиенту придет автоматическое шаблонное сообщение, что ему позвонят позже.
Получилось, что коммуникации почти по всем новым заявкам переходят в WhatsApp. Это более удобный формат и для сотрудников и для покупателей. Отвечать можно в любое время дня, а забыть о деталях сделки не получится, так как они сохранены в переписке.
Появившуюся заявку в Битрикс24 берет в работу первый освободившийся менеджер. Это легко организовать, ведь в CRM-системе непрочитанные сообщения находятся в самом верху. Новый процесс напрямую отразился на скорости ответов на запросы клиентов. Так, люди, обратившиеся в рабочее время, стали получать исчерпывающие ответы в течение нескольких минут.
Важно и то, что в CRM-системе с одного номера WhatsApp с клиентами общаются несколько сотрудников. При этом доступа к данным для входа в рабочие аккаунты мессенджера у них нет — только к перепискам. Логинами и паролями владеет лишь руководитель.
«Работать с i2crm удобно, потому что…», — мнение клиента
Руководство арт-студии «Гранж» смогло сформулировать три основных причины, по которым, они не собираются менять сервис интеграции WhatsApp с Битрикс24:
- Соединение стабильно всегда. Сообщения моментально попадают в CRM-систему и с такой же скоростью приходят в мессенджер клиента. В процессе отправки ничего ни разу не потерялось.
- Эффективная и оперативная служба техподдержки. Компетентные сотрудники быстро отвечают и помогают с любыми вопросами.
- Можно здорово сэкономить, если оплатить сервис сразу на долгий срок. Кроме того, удобно рассчитываться по счету.
Наша команда гордится этим кейсом. Мы рады, что благодаря нашему решению арт-студия «Гранж» смогла зарабатывать больше с теми же ресурсами, не расширяя штат менеджеров. Порядок в коммуникациях с клиентами творит чудеса, попробуйте и вы связать соцсети и мессенджерами с CRM-системой бесплатно, чтобы проверить сервис в деле.
Желаем роста вашему бизнесу!
Команда i2crm.
Читайте и другие кейсы нашей компании:
- i2crm для сервиса по приобретению украшений с бриллиантами;
- WhatsApp Business API для российского бренда одежды ALL WE NEED;
- WhatsApp в Битрикс24 для роста продаж умных замков.
