Как создать эффективную базу знаний: опыт i2crm

Пусть клиенты найдут ответы самостоятельно.

Когда купивший робот-пылесос не может разобраться с функцией влажной уборки — он читает инструкцию. Когда покупатель интеграции CRM-системы с Telegram не в силах понять, как подключить канал, он может позвонить в службу поддержки i2crm или воспользоваться нашей базой знаний (БЗ). Оба пути приведут человека к решению проблемы. 

Наша команда знает, как создать по-настоящему полезную базу знаний. Мы работали над этим годами, учитывали мнение клиентов и разработчиков, технический писатель создавал тексты, доступные пользователям любого уровня, копирайтеры шлифовали их. Работа над базой знаний не останавливается ни на день и она приносит свои плоды: разгружает службу технической поддержки и генерирует лиды. 

В статье делимся опытом создания базы знаний. Читайте материал, сохраняйте и применяйте советы в своей работе. 

Зачем создавать базу знаний

Если БЗ структурирована, регулярно обновляется и содержит ответы на самые частые вопросы, то с ее помощью можно закрыть сразу несколько задач компании:

• клиенты могут решать возникшие сложности с продуктом самостоятельно. Для интровертов — это наиболее предпочтительный способ;
• снижается нагрузка на специалистов саппорта — это происходит из-за того, что некоторые клиенты, используя БЗ, справились с трудностями без их помощи. Часть тех, кто все же обратился в техподдержку, была быстро направлена в БЗ с помощью ссылки на подробную инструкцию;
• легче обучать новых сотрудников — вся важная информация о компании находится в едином пространстве; 
• сайт получает дополнительных посетителей. Составленные с учетом частых поисковых запросов заголовки — это бесплатные генераторы лидов.

Даже если БЗ не очень хороша, она все равно будет решать перечисленные задачи. В интересах компании сделать ее отличной, чтобы она приносила больше пользы. 

Идеальная база знаний это…

За все время работы над БЗ i2crm сложился регламент создания текстов. Мы готовы поделиться некоторыми его частями. С их помощью собрать и структурировать информацию сможет любой. 

Первый шаг для создания БЗ

Соберите часто задаваемые вопросы клиентов и дайте ответы на них. Это будет остов вашей базы знаний, который со временем обрастет другими статьями и инструкциями. Не забывайте в текстах проставлять ссылки на важные материалы по теме, благодаря им у читателя будет меньше вопросов. 

Один важный нюанс

Когда вы только задумаете создать БЗ, разработайте свою редполитику. Важно все, включая вид кавычек. Когда оформление стандартизировано, воспринимать информацию проще. Кроме того, сразу создавать статьи в одном стиле проще, чем потом переделывать каждый материал. 

Когда с редполитикой будет покончено, приступайте к созданию своей идеальной базы знаний. Такую легко узнать по нескольким показателям. 

Четкая структура

На главной странице должны быть информационные блоки, чтобы пользователь сразу понимал, в каком из них он найдет ответ на свой вопрос.

Грамотная структура должна выполнять единственную функцию — сокращать время поиска информации. Общий объем инструкций не имеет значения, если каждый блок сопровождается описанием и разделением на соответствующие категории.

Во время поиска ответов у пользователя должен быть легкий доступ к связи с технической поддержкой. Если найти ответ самостоятельно не получится, кнопка быстро соединит клиента со специалистом.

Строка поиска по словам

Бывает, клиент знает, на каком этапе возникают проблемы и где не хватает теоретических знаний. Тогда он сможет ввести неизвестные для себя слова в строку, чтобы сократить область поиска и изучить подходящий раздел с информацией.

Статьи со снимками экрана

Простыни текстов должны сопровождаться скриншотами. Это дает ряд преимуществ: 

• картинки помогают усваивать новую информацию;
• статья становится компактнее за счет скриншотов, которые заменяют тысячи символов с объяснениями;
• пользователю проще сопоставить визуальный пример со своим экраном и понять, куда двигаться дальше.

Добавляйте в статьи актуальные скриншоты и своевременно заменяйте старые. Следить за этим сложно, но устаревшая информация запутает и клиентов, и сотрудников.

Сложные термины объяснены простым языком 

База знаний должна помогать пользователям любого уровня. Поэтому все технические термины нуждаются в расшифровке. Но если описывать любую мелочь в каждом материале, то тексты получатся громоздкими. Чтобы этого избежать — создайте отдельный раздел с толкованием терминов. Так пользователь сможет кликнуть на слово и получить расшифровку. 

Информация соответствует действительности

База знаний имеет свойство терять актуальность. Когда продукт обновляется и видоизменяется, требуются новые инструкции. Если в базе знаний есть неполная информация или скриншот с устаревшим интерфейсом, шансы на успешный поиск ответов снижаются.

В нашей команде работает технический писатель, отвечающий за работу с базой, он и следит за актуальностью информации. 

Если при составлении БЗ придерживаться перечисленных выше моментов, она получится понятной и удобной для пользователей. Работа по созданию и категоризации инструкций сложна. В ее ходе часто возникают проблемы, которые не только тормозят процесс, но и увеличивают нагрузку на саппорт. 

Построение базы знаний: главные проблемы

Кроме того, что информация может быть подана скомкано и непонятным техническим языком, а статьи расположены нелогично, есть и другие сложности в работе с базой.

Не определена цель БЗ

Если руководитель четко не обозначит, чего он хочет от этого инструмента, сотрудники «всегда будут делать что-то не так». Например, директор хочет, чтобы БЗ продавала продукт, то есть была инструментом лидогенерации. Для этого надо много внимания уделять работе по SEO-оптимизации текстов. Это сложно, и сотрудник, скорее всего, не будет этим заниматься по своей инициативе, если не знает о желаниях и целях руководителя. Важно разработать алгоритм работы, возможно, воспользоваться услугами SEO-специалистов.

Коммуникации не отлажены

Продукты меняются в отделе разработки. Необходимо наладить процесс передачи обновленной информации. Без этого она будет попадать в БЗ несвоевременно или вообще теряться. Наладить коммуникацию помогут инструменты автоматизации: программы постановки задач (Jira, Trello, Asana) и CRM-система. Настройте уведомления о задачах на смартфоны сотрудников, чтобы они не пропускали обновления.

Заключение

Дайте своим клиентам возможность самостоятельно найти ответы на интересующие их вопросы и разобраться со сложностями. Так вы не только разгрузите специалистов технической поддержки и упростите онбординг новичков, но и повысите лояльность клиентов, а при идеальном раскладе еще и привлечете новых. 

Желаем создать базу знаний, на которую захотят ссылаться даже конкуренты! 

Команда i2crm.

Читайте также: 

• Как ChatGPT разочаровал копирайтеров: опыт IT-компании;
• Как написать рекламный текст, который будет продавать что угодно;
• Как сделать чат-рассылку, которая не будет раздражать клиентов: 10 советов. 

Интеграция мессенджеров и социальных сетей с CRM-системами

Перейти