Как сделать чат-рассылку, которая не будет раздражать клиентов: 10 советов

Рассылка в мессенджере может быть продающей

Бизнес все чаще предпочитает делать рассылки в мессенджерах, чем по SMS или email. Клиенты лояльно относятся к общению с брендами в WhatsApp или Telegram, потому что эти каналы для них привычны и удобны. 

Однако чтобы рассылка в мессенджере не раздражала пользователей, а превращала их в покупателей, важно продумать каждый этап воронки, а также текст сообщения, который привлечет внимание и сподвигнет к покупке.  

Подобрали 10 советов, которые помогут это сделать.  

Совет №1: пишите кратко и по делу

В первых двух строчках сформулируйте основное предложение для клиента — передайте мысль лаконично и понятно. Чем длиннее сообщение, тем выше риск, что пользователь его не дочитает. 

Если предложение не получается передать одной или двумя короткими фразами, попробуйте его структурировать по понятным блокам или разделите на несколько частей и отправляйте поочередно с помощью чат-бота. 

Совет №2: пишите конкретно

Не используйте общие формулировки и оценочные фразы типа: «большие скидки», «выгодное предложение», «отличная экономия», «акция целый месяц» и т.д. Пишите факты и цифры — указывайте процент скидки, стоимость товаров, даты проведения акции, контакты и ссылки, где можно узнать подробности. 

Интерактивные кнопки с призывом к действию в конце предложения сделают рассылку полезной. Сам клиент не пойдет искать на просторах интернета ваши «выгодные условия» или окошко на сайте, где надо применить промокод.

Совет №3: проверьте читабельность сообщения 

Наличие ошибок и опечаток в рассылке портит впечатление о бренде. Что необходимо проверить в сообщении перед отправкой:

• грамматические и пунктуационные ошибки; 
• наличие абзацев в тексте письма; 
• количество эмоджи — не должно быть избытка; 
• текст написан не CAPS LOCK. 

Приятно ли вам самим читать сообщение рассылки, как получателю? Если ответ — да, смело нажимайте кнопку «Отправить». 

Совет №4: персонализируйте обращение 

Пользователь лояльнее реагирует на персонализированную рассылку. Когда к покупателю обращаются по имени и сообщают информацию, которая связана только с ним, он чувствует заботу и внимание. Уникальные клиентские данные берите из CRM-системы. Добавляйте в текст сообщения сведения из предыдущих покупок или предпочтений покупателя — так вы увеличите отклик на рассылку. 

Совет №5: сегментируйте аудиторию для рассылки 

Рассылка по базе клиентов без сегментации — путь в никуда. Если не ориентировать текст в сообщении на конкретную аудиторию, высокой конверсии не будет, а лояльность начнет падать. 

Сегментация клиентов по определенным признакам поможет создать рассылку, в которой каждый пользователь получит индивидуальное предложение. 

Совет №6: добавляйте интерактивные кнопки 

Рассылки в Telegram и WhatsApp удобны тем, что в текст сообщения можно добавить интерактивную кнопку с ответом или CTA. Такой способ автоматизации упрощает алгоритм будущих действий покупателя — ему проще нажать на готовый ответ, чем набирать текст вручную. Проявлением заботы о клиенте считается добавление кнопки с правом отписки от рассылки после каждого сообщения. С ее помощью можно контролировать, какая информация получателю интересна, а какая — нет. 

Чем точнее изложить призыв к действию на кнопке, тем выше переходы и частота отклика.

Совет №7: не тяните с продающей частью сообщения 

Сформулируйте продающее предложение клиенту не позже третьего сообщения. В случае затяжного диалога он потеряет интерес к переписке с брендом или вовсе передумает покупать. Чем быстрее изложить основное предложение в цепочке касаний, тем выше вероятность покупки.

Совет №8: отвечайте клиентам 24/7

В мессенджерах легко поддерживать связь с клиентами 24/7, в отличие от телефонии. Круглосуточных ответов ждут и сами покупатели. Чтобы не терять лиды, которые приходят ночью или в нерабочее время компании, подключите чат-бота. Он будет автоматически отвечать клиентам в периоды, когда менеджеры не на связи. 

Совет №9: не передавайте всю переписку чат-боту

В автоматической рассылке сложно предусмотреть все реакции пользователей. В случае нетипичных ответов рекомендуем добавить в цепочку сообщений возможность пригласить менеджера в чат, который поможет оперативно решить возникшую проблему. В противном случае чат-бот испортит впечатление о клиентской службе бренда.   

Совет №10: протестируйте рассылку перед запуском

Перед запуском рассылки проверьте ее на наличие ошибок, корректность технических настроек и автоответов. Для этого отработайте ее на тестовой сделке. Даже в самой продуманной цепочке сообщений могут быть неточности. Лучше выявить их на тестовом пользователе, чем на реальном. 

Придерживайтесь перечисленных в статье советов, и тогда рассылка в чатах не будет раздражать клиентов.

Читайте по теме: 

• Как превратить пользователя в клиента через мессенджер?
• Как быстро отвечать в соцсетях и мессенджерах: правила общения с клиентами.
• Как не надо общаться с клиентами в мессенджерах.

Интеграция мессенджеров и социальных сетей с CRM-системами

Перейти