Кейс компании СпортDream
По статистике РБК 86% клиентов предпочитают общаться с бизнесом через мессенджеры. Это удобнее звонков и email — не надо проверять почту, тратить время на телефонные разговоры. В мессенджере клиенты чаще отвечают брендам и оформляют заказы, поэтому этот канал выгоден для бизнеса.
Однако когда поток сообщений высокий, а работа с переписками не автоматизирована, менеджерам непросто обрабатывать входящие заявки. Качество и скорость ответов начинают падать, возникает путаница в диалогах, клиенты уходят к конкурентам, потому что не привыкли долго ждать.
Такие проблемы решает интеграция мессенджеров и соцсетей с CRM-системой. В новом кейсе рассказываем, как связка WhatsApp с amoCRM помогла менеджерам детского центра справиться с сезонным наплывом клиентов и своевременно обработать все лиды.
О клиенте
СпортDream — сеть спортивных клубов для детей в Санкт-Петербурге. У компании три филиала по городу, отдел продаж состоит из четырех сотрудников. Для связи с клиентами используют пять каналов — сайт, телефон, Telegram, WhatsApp и ВКонтакте.
Больше всего обращений приходит в WhatsApp. Через переписку клиенты записываются на занятия, выбирают филиалы и направления для тренировок, консультируются по смежным вопросам.
Мессенджер удобен тем, что хранит всю информацию о тренировках в диалоге — можно в любой момент зайти в чат и проверить время будущего занятия. Если же записаться через телефон, то можно просто забыть о предстоящем посещении, если детский центр не позвонит и не напомнит.
Боли
В высокий сезон — август, сентябрь и октябрь — количество обращений через WhatsApp увеличивается в два-три раза. Менеджеры тратят всё рабочее время на мессенджер — записывают на тренировки, отменяют и переносят записи, по регламенту вручную рассылают напоминания о предстоящих мероприятиях за день и несколько часов до него.
Работа с мессенджером осложняется и тем, что WhatsApp не подключен к amoCRM, которая работает в компании. Общая база клиентов пользователями из мессенджера не пополняется, а нагрузка между сотрудниками распределяется неравномерно. Менеджеры общаются с клиентами с личных смартфонов — из-за этого руководители не могут анализировать продающую часть переписок и контролировать качество общения.
Запрос
СпортDream не хотели нанимать дополнительных сотрудников, потому что хаос в переписках в WhatsApp был только в сезонные месяцы, а не весь год. Компания искала решение, которое бы объединило мессенджер, как и сайт, с amoCRM, и освободило менеджеров от части рутинных задач.
Решение
Мы предложили СпортDream подключить интеграцию WhatsApp с amoCRM. Вот какие преимущества получила компания после внедрения инструмента в бизнес-процессы:
- все сообщения из WhatsApp отражаются в CRM-системе. Менеджерам больше не нужны смартфоны для работы — переписки с клиентами они ведут из отдельного виджета WhatsApp в amoCRM;
- новые контакты из WhatsApp автоматически попадают в общую клиентскую базу. Даже если один и тот же клиент напишет в разные каналы связи, amoCRM идентифицирует его как имеющийся контакт;
- появилась аналитика сообщений в WhatsApp. Теперь можно отследить, сколько сделано переходов на следующий этап воронки, после каких сообщений клиент не продолжал диалог и т.д.;
- переписки с клиентами в WhatsApp ведутся с одного номера компании из amoCRM. У сотрудников есть доступ только к диалогам, логин и пароль бизнес-аккаунта знает только руководитель;
- появились инструменты для совместной работы сотрудников с переписками в WhatsApp. С помощью тегов диалог с клиентом закрепляется за конкретным менеджером, а статусы напротив чатов показывают, на каком этапе воронки находится пользователь;
- автоматизировали рутинные задачи. Подключили чат-бота, чтобы рассылать уведомления о предстоящих занятиях без участия менеджера. Добавили шаблоны с ответами на однотипные вопросы о стоимости, видах тренировок, местонахождении филиалов и т.д. Чтобы их отправить, достаточно перейти в сделку и нажать на кнопку с шаблоном.
Что стало лучше
С помощью интеграции WhatsApp с amoCRM в СпортDream отметили, что:
- увеличилась конверсия из лида в запись. Рост показателя достигли за счет переноса переписок из WhatsApp в пространство amoCRM;
- чат-бот, автоответы и шаблоны забрали на себя часть рутинных процессов. У менеджеров освободилось время для других задач — работы над персональными предложениями, поиском новых клиентов и партнеров;
- выросла лояльность аудитории. Этого удалось достичь за счет своевременных ответов;
- теги и статусы помогли избавиться от путаницы в переписках. Менеджерам стало проще распределять задачи по приоритетам.
Другие кейсы i2crm:
- Психолог из Петербурга: «Знаю, как за месяц увеличить конверсию в клиента на 43%».
- Подключили WhatsApp и Instagram* к Битрикс24 и снизили потерю лидов в клинике эстетической медицины.
- Интеграция WhatsApp с amoCRM увеличила продажи постельного белья с 24% до 52%.
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.
