Кейс L’ART Clinic
В сфере услуг запросы клиентов через соцсети и мессенджеры надо обрабатывать моментально. Пользователи ждут быстрых ответов: в среднем уже через 3-5 минут клиент выходит из переписки и начинает изучать предложения конкурентов.
При непрерывном потоке заявок оперативно отвечать на каждое сообщение становится чем-то нереальным. Так было у клиники эстетической медицины L’ART Clinic, которая стала терять лиды из-за того, что клиенты долго ждали ответы в WhatsApp. Руководители вовремя обратили внимание на проблему и обратились за помощью к нам.
Клиент
L’ART Clinic — клиника эстетической медицины. Специализируется на аппаратной и инъекционной косметологии в Москве. Предлагает клиентам более 18 видов процедур для лица и тела. Парк современного оборудования в области эстетики и красоты является одним из крупнейших в столице.
Каналы связи с целевой аудиторией
У клиники пять каналов коммуникации — сайт, почта, телефон, соцсети и мессенджеры. Ежемесячно через WhatsApp и Instagram* проходит 60% заявок на услуги. Для клиентов клиники мессенджеры и соцсети — предпочитаемый способ связи. В переписке проще и быстрее уточнить нужные сведения, чем искать самим на сайте.
Например, администратор перед записью на аппаратные и инъекционные процедуры уточняет в переписке с клиентом о состоянии кожи или просит прислать фотографию проблемной зоны, чтобы точнее подобрать услугу. Через телефон или чат на сайте это сделать не получится.
Боли L’ART Clinic
С ростом количества заявок в клинике начались проблемы со скоростью их обработки. WhatsApp и Instagram* не были связаны с CRM-системой, поэтому сообщения оттуда обрабатывались в каждом приложении вручную. Бесконечные переключения между сообщениями из Директа, комментариями под постами, чатами отнимали время: регламент ответа за две минуты не соблюдался. Сообщения, которые приходили в нерабочее время клиники, более шести часов оставались без ответа.
Менеджеры переносили клиентские данные из WhatsApp и Instagram* в CRM-систему вручную, часто теряли актуальные запросы или забывали ответить на более ранние заявки.
Запрос в i2crm
L’ART Clinic обратились в i2crm, чтобы мы помогли автоматизировать процесс обработки сообщений из WhatsApp и Instagram*. Основных запросов было четыре:
- связать WhatsApp и Instagram* с Битрикс24;
- наладить процесс ответов клиентам в течение 1-2 минут. WhatsApp и Instagram* приносят больше всего лидов, поэтому клинике важно моментально обрабатывать заявки;
- повысить эффективность работы администраторов и автоматизировать часть рутинных задач;
- настроить автоматические ответы на запросы, направленные в клинику в нерабочее время.
Было решено подключить интеграцию WhatsApp и Instagram* с Битрикс24.
Результаты
Обращения клиентов из соцсетей и мессенджеров автоматически попадают в CRM-систему. Менеджеры отвечают на сообщения, которые приходят из разных приложений, из Битрикс24. Распределять заявки между собой или по этапам продаж помогают теги и статусы. В клинике больше нет потерянных и неотвеченных сообщений, каждая новая заявка закрепляется за конкретным сотрудником.
Время ответов сократилось до 1-2 минут. Менеджеры больше не отвлекаются на мониторинг WhatsApp и Instagram* — CRM-система мгновенно уведомляет их о новых обращениях.
Выросли лояльность клиентов и количество записей. Этого удалось достичь за счет внедрения чат-бота. Администраторы теперь не напоминают каждый раз клиентам о предстоящем посещении клиники и не отслеживают новые обращения в нерабочее время — эту задачу выполняет чат-бот. Он автоматически отвечает клиентам в Instagram*, что администратор ответит на вопрос в рабочие часы клиники. Число лояльных клиентов увеличилось.
Интеграция WhatsApp и Instagram* с Битрикс24 от i2crm навела порядок в переписках с клиентами и помогла снизить потерю лидов в L’ART Clinic. Посетителю чувствуют, что в клинике о них заботятся, поэтому возвращаются снова.
Читать далее:
- Настройка amoCRM и Salebot для таксопарка.
- Как превратить пользователя в клиента через мессенджер?
- Что нужно знать о WhatsApp Business API в 2023 году? Обзор i2crm.
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.
