Как связка WhatsApp с Битрикс24 от i2crm навела порядок в продажах оборудования для салонов красоты

Кейс компании Smurt Buy.

Нелегко держать все под контролем, когда общение с покупателями ведется по множеству разных каналов. У нашего клиента — онлайн-дистрибьютора профессиональных расходных материалов и оборудования для центров эстетической медицины, одних бизнес-аккаунтов в WhatsApp — 14. Здесь не обойтись без профессионального подхода к коммуникациям и продажам. Рассказываем, как i2crm помог компании наладить клиентский сервис.

Подробнее о Smart Buy

Процесс общения с клиентами в Smart Buy

Заинтересовавшиеся товарами компании люди связываются с ней одни из наиболее удобных способов: через виджеты WhatsApp, Telegram или ВКонтакте на сайте или заказывают обратный звонок. Самый популярный канал связи — WhatsApp. Поэтому компания создала отдельные бизнес-аккаунты для каждого из 14 региональных представительств.  

WhatsApp — наиболее предпочтительный у клиентов способ связи по двум причинам:

• во-первых, это самый популярный в России мессенджер, значит он есть почти у всех;
• во-вторых, перейти к переписке с менеджером с сайта можно буквально за пару секунд как со смартфона, так и с компьютера. Заказ обратного звонка — более длительная процедура. Кроме того, не все любят общаться с незнакомыми людьми голосом. 

Так, компания должна уделять особое внимание работе с клиентами через WhatsApp. Раз это основной способ связи, то — и основной канал продаж. 

Большая часть покупателей — это представители бизнеса или специалисты, однако часто профессиональную косметику хотят приобрести для личного использования и обычные люди. 

Так, для Smart Buy процесс идентификации лида очень важен. Поэтому первичную обработку обращения осуществляют операторы, они задают уточняющие вопросы и определяют географическое положение потенциального клиента. После они передают его сотрудникам регионального представительства для дальнейшего оформления заказа. 

Кстати, для сотрудников общение через WhatsApp — это тоже предпочтительный канал связи. В мессенджере легко отправить фото товара, документы для отчетности, взять паузу, если требуется, или напомнить о себе, если паузу взял клиент.

Сложности Smart Buy в работе с покупателями

Рост числа обращений чрезмерно загрузил менеджеров, из-за этого сильно выросло время обработки заявки. Вместо 2-3 минут потенциальным покупателям приходилось ждать в 10 раз дольше. Это негативно сказывалось на лояльности и конверсии в продажу. 

Сотрудникам приходилось тратить время на постоянное переключение между окном WhatsApp и окном Битрикс24. Данные следовало вручную переносить в CRM-систему. Это рутинный процесс, от которого совершенно точно надо было избавляться. 

Качество обслуживания клиентов региональными представительствами было невозможно контролировать. Все переписки хранились на разных аккаунтах WhatsApp.

Сотрудники вели переписки с личных гаджетов, у них была возможность проводить сделки без их учета в CRM-системе. Представление о реальной загруженности сотрудников компании было неточным. 

Решение и результаты

Все заявленные трудности остаются в прошлом после переноса WhatsApp-переписок в единое рабочее пространство Битрикс24. Именно это и предложила наша команда, когда получила обращение представителей Smart Buy. Вот что конкретно изменилось после внедрения решения в бизнес-процессы компании. 

Подключили автоответы для обработки первичных обращений 

Это позволяет в часы наибольшей загрузки сотрудников дать клиенту понять, что его запрос получен и в ближайшее время будет обработан.

Автоответы положительно сказались на лояльности покупателей и их настроении. Люди испытывают меньше раздражения от необходимости немного подождать. С хорошим настроением решиться на покупку гораздо легче.

Все диалоги с клиентами автоматически переносятся в Битрикс24 

Теперь все коммуникации с клиентами из WhatsApp проходят в CRM-системе. Это позволяет легко «перехватить» переписку в случае, если надо передать клиента другому менеджеру, ведь вся история диалогов хранится в общем доступе. Кроме того, руководители могут легко проверить качество обслуживание покупателей. 

Представитель Smart Buy: «Раньше приходилось тратить много времени на идентификацию клиента. Мы не сразу понимали, с кем именно общаемся, так как один покупатель мог использовать разные каналы связи: звонить, писать в мессенджер или задавать вопросы через сайт. Интеграция WhatsApp c CRM-системой исключает путаницу в таких ситуациях. Мы за секунду понимаем, что за клиент к нам обратился и какие у него были вопросы ранее».

Бизнес-аккаунты региональных представительств теперь тоже в CRM-системе

После ввода в работу интеграции WhatsApp с Битрикс24 компания, включая региональные представительства функционирует как единый организм. Руководителю видны статусы всех сделок, по которым ведутся коммуникации. Легко оценивать качество обработки заказов, а также загруженности отдельных сотрудников. Отчетность стала точнее, а значит и работа с анализом данных.

Отзыв клиента

«Представитель Smart Buy: за два года сотрудничества с i2crm интеграция WhatsApp c Битрикс24 давала сбои буквально пару раз. При этом служба поддержки моментально реагировала и предоставляла инструкции, как все исправить. Обычно помогало простое преподключение. 

Очень благодарны за качественный сервис и компетентный саппорт, менеджеры которого работают с полной самоотдачей. Мы полностью довольны, однозначно будем продолжать сотрудничать». 

Хотите повторить успех Smart Buy? Подключайте интеграцию WhatsApp с CRM-системой от i2crm. Каждый бизнес заслуживает того, чтобы в переписках с клиентами был порядок, а рутинные задачи больше не съедали ценное время.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал. Там мы оперативно рассказываем обо всех обновлениях сервисов, а также делимся лайфхаками продаж через соцсети и мессенджеры. 

Читайте также: 

• WhatsApp Business API для сети магазинов KARI;
• i2crm для лидера российского рынка спецодежды;
• WhatsApp Business API для российского бренда одежды ALL WE NEED.

Интеграция мессенджеров и социальных сетей с CRM-системами

Перейти

Веб-мессенджер

Перейти