Техподдержка в Телеграм и WhatsApp: как организовать и зачем

Спойлер: лояльность клиентов вырастет

Мессенджеры перестали восприниматься людьми только как средство общения с родственниками и друзьями. Теперь это полноценные платформы для развлечения, чтения новостей, покупок и даже обучения. Постепенно мессенджеры вытесняют телефонные разговоры: записать голосовое или набросать сообщение уже проще и привычнее. 

Компании обязаны учитывать новый тренд и предоставлять покупателям удобные им способы связи. В статье подробнее разбираемся, почему важно организовать техподдержку в наиболее популярных: WhatsApp и Telegram, какой лучше выбрать для этого и как коммуницировать с клиентами там эффективно.

Перевод службы клиентского сервиса в мессенджеры: главные причины для бизнеса

Интересно, что общение по всем вопросам в мессенджерах удобнее не только клиентам, но и компаниям и вот почему.

Это выгодно

Корпоративная телефония стоит дороже, чем использование мессенджеров. Telegram и WhatsApp можно использовать бесплатно даже компаниям. Правда, платная WhatsApp Business API имеет больше возможностей, чем бесплатная версия мессенджера для бизнеса, но даже она обойдется компаниям дешевле телефонных звонков. 

Кроме того, сотрудник, разговаривающий по телефону, может одномоментно вести диалог лишь с одним человеком, а в мессенджерах — с двумя-тремя без снижения качества коммуникации. Итого — экономия не только на телефонии, но и на фонде оплаты труда.

Доступна автоматизация

Часто клиенты обращаются в техподдержку с одинаковыми вопросами. Создание шаблонных сообщений с ответами на них снизит нагрузку на сотрудников. Не придется постоянно составлять текст одного и того же сообщения, проверять его на стилистические, фактические и грамматические ошибки. 

Также в мессенджерах доступа настройка чат-ботов, она позволит в автоматическом режиме общаться с клиентами. Это увеличит скорость ответов и сделает труд менеджеров продуктивнее. Боты могут собирать с клиентов первичную информацию и направлять на конкретного специалиста. Это тоже ускорит процесс обработки запросов людей.  

Клиент не забудет о назначенной встрече

Проговоренное по телефону легко забыть, далеко не все имеют привычку записывать предстоящие встречи в ежедневник. Если же информация была отправлена в мессенджер, это будет зафиксировано и у клиента, и у менеджера. Клиенты, которые приходят в назначенное время — благо для бизнеса, ведь пропущенный визит — это потерянные деньги компании.   

Техподдержка в WhatsApp VS техподдержка в Telegram

Функциональность мессенджеров сильно различается. Почти по всем пунктам удобнее оказывается Telegram, хотя он и моложе WhatsApp. Сравнили некоторые возможности в таблице ниже, смотрите сами. 

Несмотря на то, что Telegram более функциональный, самым популярным в России по-прежнему является WhatsApp. Это значит, что многие клиенты предпочтут именно его в качестве удобного канала связи с компанией. Поэтому нельзя ограничиваться чем-то одним, предложите покупателям выбор. Люди это оценят, правда, для ваших сотрудников одновременная работа в разных каналах связи будет одной из проблем, которые придется решать. 

Эффективная техподдержка в мессенджерах: три условия

У вас получится качественно обрабатывать вопросы клиентов и повышать уровень их лояльности, если вы учтете некоторые моменты.

Интеграция Telegram и WhatsApp с CRM-системой

Без этого в переписках с клиентами будет царить неразбериха. Менеджерам постоянно придется переключаться между приложениями из-за этого часть сообщений от клиентов неизбежно потеряется, а на часть ответ будет дан с большой задержкой. Понравится ли это людям? Конечно, нет. 

К счастью, проблем с контролем качества и своевременностью ответов легко избежать, для этого надо связать мессенджеры с CRM-системой. Так все переписки с клиентами будут вестись из одной рабочей плоскости, которая не позволит пропустить даже одно сообщение от покупателя. 

Полная, актуальная и удобная база знаний

Статьи о продукте, размещенные в свободном доступе в Сети:

• дополнительно разгрузят менеджеров, так как некоторые клиенты найдут решение своих вопросов самостоятельно и просто не будет обращаться в службу поддержки;
• ускорят время обработки одного запроса, так как сотрудник сможет просто отправлять ссылки на готовые инструкции и ему не придется составлять их заново;
• сделают онбординг сотрудников более быстрым и комфортным. Новичок легко познакомится с продуктом компании, если вся информация будет собрана в одном пространстве, а также сможет сразу давать уверенные ответы, опираясь на готовые статьи.   

Среди ваших сотрудников есть чат-бот

Вскользь затрагивали момент автоматизации выше, добавим: чат-бот трудится 24/7, он не устает и даже не требует оплачивать свой труд. При этом бот легко ответит вашим клиентам, которые пишут в нерабочее время. Это важно для компаний, работающих на всю страну и вынужденных постоянно сталкиваться с разницей в часовых поясах. Клиент из Иркутска не будет чувствовать себя проигнорированным, когда напишет в 9:00 в компанию, работающую в Нижнем Новгороде, бот любезно сообщит, что ему обязательно ответят, но позже. 

Заключение

Предоставив своим клиентам возможность получать ответы в мессенджерах, вы им дадите лучший сервис. Многие предпочитают именно такой способ взаимодействия с компаниями и будут рады увидеть знакомые иконки на вашем сайте. 

Однако не забудьте интегрировать мессенджеры с CRM-системой, создать базу знаний, которая будет постоянно обновляться, а также внедрить инструменты автоматизации.

Желаем отличного взаимодействия с клиентами!
Команда i2crm.

Интеграция мессенджеров и социальных сетей с CRM-системами

Перейти